Como o gerenciamento de serviços digitais pode

Como o gerenciamento de serviços digitais pode transformar sua análise comercial de recursos e benefícios

O software de gerenciamento de serviços permite que você reúna diferentes elementos de sua oferta de serviços, de pessoas a processos e peças, para atender a solicitações de serviço de qualquer tipo e melhorar a produtividade e a eficiência.

Isso é relevante se você estiver gerenciando um suporte técnico de TI ou um grupo de serviços de RH. O desafio para muitos executivos é como começar. Este white paper serve como um plano para destacar os elementos necessários de uma solução e estratégia de gerenciamento de serviços digitais. Vamos nos aprofundar nos detalhes sobre os recursos do produto, como eles funcionam e por que são importantes.

POR QUE É IMPORTANTE ACOMPANHAR AS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS

O cenário de gerenciamento de serviços continua evoluindo. Com os rápidos avanços nas tecnologias, as empresas estão encontrando maneiras de ir além dos modelos tradicionais para atender às demandas complexas em tempo real. Explorar as vantagens da IA e da automação, investir em serviços em nuvem e dar cada vez mais importância à experiência dos funcionários são apenas alguns exemplos de como o mercado está evoluindo. Ao adotar novas tecnologias, as empresas podem se manter resilientes e ágeis ao embarcarem em sua própria transformação digital.

Algumas empresas afirmam ter recursos generativos, mas não estão integrados e não podem oferecer o mesmo nível de experiência que o ChangeGear Digital Service Management.

A IA PODE FAZER A DIFERENÇA

A IA ou Inteligência Artificial está em produtos há mais de uma década, mas a adoção foi inicialmente lenta. A Serviceaide apresentou seu agente virtual de primeira geração em 2017. Os recursos baseados em IA foram incorporados à sua plataforma de serviço e suporte, a ChangeGear, antes que o mercado percebesse seu potencial. Com a GenAI, a oportunidade de impacto cresceu exponencialmente. O GenAI pode acelerar o valor econômico e impulsionar o crescimento dos negócios. Não se trata de substituir funções, mas sim de promover uma nova mentalidade que criará um trabalho mais significativo para as pessoas, desde analistas de TI até suporte de RH.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMPROVADA COM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DIGITAIS CHANGEGEAR

A Serviceaide está revolucionando o gerenciamento de serviços digitais. Ao contrário de outras soluções concorrentes do setor, o ecossistema da ChangeGear inclui um agente virtual baseado em IA e um CoPilot. Isso melhora as experiências do usuário final em cada etapa de sua interação. Com suporte omnicanal contínuo e automação inteligente, você pode reduzir drasticamente os tempos de resposta, eliminar erros humanos e melhorar as taxas de resolução. Isso melhora significativamente a resolução no primeiro contato e simplifica as operações de back-end.

UM PLANO PARA REDEFINIR SUA ABORDAGEM DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Cada empresa é diferente. Para entender a melhor forma de transformar sua abordagem de gerenciamento de serviços, analise as áreas que podem fornecer o maior impacto e detalhes sobre como elas funcionam.

MELHORE O AUTOATENDIMENTO COM UM AGENTE VIRTUAL QUE PRIORIZA A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: sempre ativo e disponível para ajudar, o agente virtual pode lidar com solicitações em qualquer volume e quando outros recursos podem estar indisponíveis ou sobrecarregados. A capacidade de entender adequadamente a intenção dos usuários por meio de um diálogo conversacional fornece serviço imediato, tempos de resolução mais rápidos, maior satisfação do usuário e maior produtividade dos usuários e da equipe.

Resolução autônoma de problemas: Trata e resolve solicitações sem intervenção humana, desde a solicitação inicial até a resolução, provando o atendimento mais rápido possível e a solução econômica de problemas.

“Com a proliferação de dispositivos — 29 bilhões conectados à Internet — as equipes de suporte de TI enfrentam desafios cada vez maiores, fazendo com que 80% dos líderes de TI trabalhem mais horas.”

Inteligência de segurança cibernética 2023

Criação de tíquetes acionáveis: Por meio de um diálogo orientado a objetivos, o agente de IA processa solicitações rotineiras de serviços e informações ao usuário. Quando uma solicitação rara ou exclusiva é encontrada, a solicitação é triada, capturando todas as informações necessárias desde o início, simplificando o processo de resolução, reduzindo a necessidade de perguntas complementares e categorizando, priorizando e atribuindo solicitações instantaneamente, permitindo que uma equipe valiosa se concentre em tarefas mais estratégicas, valiosas e intelectualmente estimulantes. Essa estratégia de mudança para a esquerda não apenas melhora drasticamente a eficiência da central de serviços, mas também melhora o tempo médio de resolução (MTTR) e a satisfação do cliente, oferecendo um aprimoramento acentuado em relação às abordagens tradicionais de envio de e-mails, formulários e catálogos.

Reduza a carga da central de serviços: Ao automatizar o cumprimento e as tarefas repetitivas, você pode fornecer aos usuários o conhecimento necessário para o autoatendimento. Isso reduz significativamente o custo de administrar e escalar uma organização de serviços ao reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos. Isso permite que uma equipe valiosa se concentre em tarefas mais estratégicas, valiosas e intelectualmente estimulantes. Essa estratégia de mudança para a esquerda não apenas melhora drasticamente a eficiência da central de serviços, mas também melhora o tempo médio de resolução (MTTR) e a satisfação do cliente, oferecendo um aprimoramento acentuado em relação às abordagens tradicionais de envio de e-mails, formulários e catálogos.

Engajamento proativo: Melhora a experiência do usuário ao interagir proativamente com os usuários. Pode variar desde o acompanhamento de ações pendentes, aprovações ou antecipação das necessidades do usuário, agendando e lembrando os usuários sobre manutenções e atualizações regulares.

“Cerca de 60% das empresas agora estão usando ferramentas de ITSM baseadas em IA para aprimorar suas funções de central de serviços.”

Resolver, 2023

“As organizações que usam IA generativa para resolução de tickets tiveram uma redução notável de 75% nos tempos de resolução, levando ao aumento da produtividade e funcionários mais felizes.”

QUINTA-FEIRA, 2024

OS BENEFÍCIOS DE APROVEITAR O LUMA COPILOT INCLUEM:

O colega inteligente que trabalha com funcionários e agentes: Como colega experiente em sua equipe de gerenciamento de serviços, o Luma Copilot antecipa as necessidades e simplifica as operações. Ele analisa as solicitações recebidas para preencher automaticamente os campos críticos, sugerir soluções relevantes e gerar informações de status e resumos concisos. Ao expor uma interface mais inteligente aos usuários, orientando-os e exigindo menos deles para interagir com a organização de suporte, o Copilot reduz significativamente os tempos de resolução e a frustração do usuário.

Insights baseados em dados: Usando algoritmos de aprendizado de máquina de última geração, o Luma CoPilot aprende continuamente com dados históricos de tickets, interações do usuário e feedback. Ao analisar e correlacionar esses dados com informações de fontes de conhecimento organizacional, o CoPilot pode recomendar soluções, identificar tendências problemáticas e aprimorar a tomada de decisões.

Resposta e resolução automatizadas: O Luma CoPilot pode analisar automaticamente as comunicações recebidas, como e-mails ou tickets, preencher campos relevantes e sugerir ou implementar resoluções com base em resultados anteriormente bem-sucedidos. Essa funcionalidade não apenas acelera o processo de serviço, mas também garante que as respostas sejam consistentes e estejam em conformidade com os conhecimentos organizacionais mais recentes.

Roteamento e gerenciamento inteligentes de tíquetes: O Luma CoPilot gerencia de forma inteligente os tíquetes recebidos, categoriza e avalia a prioridade com base no impacto e na urgência; depois, encaminha para a equipe certa. Isso acelera os tempos de resposta e garante que os problemas sejam tratados por técnicos adequados, aprimorando a precisão e a qualidade da resolução.

Eficiência operacional: Aproveitando a IA generativa para realizar o agrupamento avançado, o Luma CoPilot agrupa tipos semelhantes de dados e realiza a correlação entre as solicitações para identificar padrões e determinar problemas comuns ou relatados de forma redundante. O sistema então alerta proativamente a equipe, mitigando assim os riscos. Isso também minimiza o trabalho duplicado ao combinar problemas relatados de forma redundante, reduzir o impacto sobre os usuários e melhorar a eficiência da equipe.

Simplifique o acesso às informações: o Luma CoPilot aprimora a eficiência operacional ao disponibilizar informações vitais prontamente para todas as partes relevantes, da equipe aos usuários finais. Ao automatizar a geração do status e dos resumos dos tíquetes, os usuários podem se manter informados sobre o progresso sem interromper a equipe. A equipe pode ler rapidamente algumas frases ou um resumo com marcadores de um ticket em vez de páginas de registros de trabalho.

Centro de conhecimento centralizado: O componente de gerenciamento de conhecimento transforma o conhecimento organizacional disperso em um repositório virtual centralizado, essencial para impulsionar uma transformação digital bem-sucedida. O Luma CoPilot agrupa bases de conhecimento para oferecer com eficiência uma visão única das informações. Isso elimina a necessidade de usuários e funcionários saberem onde estão as informações e alternar entre aplicativos, portais ou sites em busca de informações.

Gerenciamento simplificado do conhecimento: Com a federação de conhecimento integrada, o Luma CoPilot simplifica o manuseio, a organização e a utilização do conhecimento organizacional. Isso resulta na redução drástica dos custos administrativos, na melhoria da tomada de decisões, na promoção da inovação e no aprimoramento da colaboração dentro da organização.

Resposta precisa: O Luma CoPilot usa IA generativa para encontrar respostas às perguntas dos usuários e da equipe, fornecendo apenas a resposta solicitada, não um link ou um documento inteiro que o usuário deve ler ou pesquisar. A inferência sofisticada permite responder perguntas complexas que não estão especificamente declaradas no material; e ao combinar informações de várias fontes, uma resposta mais precisa ou completa pode ser fornecida, muitas vezes impossível sem a leitura de várias fontes. O tempo economizado pode ser enorme, muitas vezes fornecendo informações que, de outra forma, simplesmente não seriam encontradas.

Otimização contínua do conhecimento: O componente de gerenciamento de conhecimento da ChangeGear implementa uma abordagem de serviço centrado no conhecimento (KCS) para o gerenciamento do conhecimento. Ele identifica e aborda ativamente as lacunas nas bases de conhecimento, recomendando atualizações e usa a IA generativa para redigir novas adições. Esse processo de melhoria contínua garante que a base de conhecimento permaneça atual e valiosa, aumentando assim as taxas de autoatendimento, melhorando a qualidade geral da prestação de serviços e a eficácia operacional e reduzindo drasticamente o custo de fazer isso.

“Há uma mudança notável em direção à automação impulsionada por IA, com relatórios sugerindo que as empresas que implementam ferramentas de base de conhecimento baseadas em IA melhoraram a resolução no primeiro contato em cinco a sete pontos percentuais e reduziram o tempo de tratamento em 20 a 30%.”

QUINTA-FEIRA, 2024

AGILIZE O DESIGN E AUTOMATIZE OS PROCESSOS DE NEGÓCIOS CORPORATIVOS

Com mecanismos nativos de automação e orquestração e suas ferramentas intuitivas de design gráfico, o ChangeGear facilita o design e a implementação de fluxos de trabalho de solicitações complexos e a automatização de processos de negócios corporativos.

Reduza as tarefas manuais: O ChangeGear é versátil e pode orquestrar tarefas repetitivas, como redefinir senhas, em processos corporativos complexos. Você pode lidar com tarefas como a integração de novas contratações que devem coordenar diferentes departamentos e partes interessadas para atualizar os sistemas de RH; iniciar processos de aquisição; ordens de serviço das instalações; lidar com aprovações e muito mais. Você pode até mesmo manter o status aprovado para o novo contratado e coordenar as informações que eles talvez precisem fornecer durante o processo. Essas automações podem ser facilmente acionadas nos fluxos de trabalho do ChangeGear, como parte do atendimento de uma solicitação de serviço ou da resolução de um incidente, ou por meio do agente virtual.

Conectividade operacional: Aplicativos diferentes e isolados, funcionários de departamentos e até mesmo fornecedores externos e fontes de dados podem ser integrados usando a extensa biblioteca de conectores disponibilizada pelo mecanismo de automação.

GERENCIE MUDANÇAS DE FORMA EFICAZ PARA REDUZIR O RISCO

O ChangeGear possui uma solução de gerenciamento de mudanças robusta e eficiente que permite que as organizações gerenciem e controlem as mudanças operacionais e de TI, minimizando sistematicamente riscos e interrupções.

Alinhe os serviços de TI às metas de negócios: Alinhe facilmente TI, RH e outros serviços aos objetivos de negócios por meio do poderoso conjunto de ferramentas da ChangeGear. Utilize solicitações de mudança (RFCs), fluxos de trabalho de aprovação poderosos e granulares e processos automatizados para personalizar abordagens que equilibrem velocidade e risco. Recursos abrangentes garantem uma implementação suave de mudanças para atender às necessidades comerciais em evolução.

Promova a eficiência e aumente a produtividade: Experimente uma eficiência incomparável com o Luma CoPilot. Categorize, priorize e avalie automaticamente o impacto da mudança usando dados históricos e uma base de conhecimento robusta, levando as equipes a trabalhar de forma mais inteligente e rápida.

Reduza o trabalho manual com automações inteligentes: A automação é um ingrediente necessário para agilizar processos e tarefas de forma que as tarefas manuais sejam minimizadas e os erros humanos não comprometam a segurança e a governança da organização.

Gerencie governança, risco e conformidade: O gerenciamento de mudanças apoia a conformidade com os padrões e regulamentações do setor, como o NERC CIP, bem como com os requisitos de governança. Isso garante que as organizações possam mitigar os riscos e cumprir suas obrigações regulatórias.

Programação transparente de mudanças: Melhore a visibilidade e evite conflitos com um calendário de mudanças interativo. As partes interessadas obtêm informações sobre todas as mudanças planejadas e os períodos de indisponibilidade com o calendário de eventos de mudança. Configure facilmente janelas de mudança e períodos de indisponibilidade para mitigar interrupções durante o horário comercial ou períodos críticos. Notifique as partes interessadas adequadamente.

CAB colaborativo: Facilite as reuniões do CAB com um espaço de trabalho CAB fácil de usar. Promova a colaboração e a tomada de decisões informadas, promovendo o alinhamento entre os objetivos de TI e de negócios.

Monitoramento eficaz e integrações fáceis: Integra-se perfeitamente a várias ferramentas e sistemas, aprimorando as funcionalidades e ampliando seus recursos. Use recursos nativos ou integre-se facilmente às ferramentas de monitoramento preferidas para permitir a detecção automática de alterações e simplificar os processos de gerenciamento de mudanças.

Relatórios e análises: Recursos robustos de relatórios e análises fornecem insights sobre o desempenho, as tendências e as áreas de melhoria do gerenciamento de mudanças. Use recursos nativos de geração de relatórios ou gere relatórios/painéis personalizados para rastrear as principais métricas e monitorar as atividades relacionadas a mudanças.

Escalabilidade e desempenho: A ChangeGear gerencia e atende habilmente ao volume exigido por grandes empresas. Sua arquitetura escalável garante desempenho máximo em ambientes grandes e complexos da Fortune 500.

Melhore sua visão dos itens de configuração e das interdependências

O CMDB é a chave para o sucesso do gerenciamento de mudanças. O ChangeGear tem um poderoso CMDB que fornece uma visão unificada dos itens e serviços de configuração e suas interdependências. Essa visibilidade é essencial para avaliar com precisão o impacto das mudanças.

“A IA está mudando os modelos de ambiente de trabalho ao democratizar o acesso à tecnologia, gerar insights e mudar o relacionamento entre pessoas e tecnologia. Para gerenciar a mudança impulsionada pela IA, os líderes de software e aplicativos devem medir o impacto da IA nos sistemas e nas pessoas.”

Gartner 2024

GERENCIE COM EFICIÊNCIA OS CICLOS DE VIDA DOS ATIVOS

O gerenciamento de ativos corporativos é um desafio para as organizações à medida que elas crescem e evoluem para atender às necessidades dos negócios. A solução de gerenciamento de ativos da ChangeGear facilita o gerenciamento de ativos tangíveis e intangíveis. Descubra ativos de hardware, software e nuvem para fornecer uma visão compartimentada ou unificada dos ativos corporativos. Com campos e modelos altamente personalizáveis, o ChangeGear permite que as organizações capturem informações abrangentes sobre ativos, incluindo histórico de serviços, registros de manutenção e notas. Isso facilita a manutenção proativa, o inventário e a auditoria com a geração de tíquetes de serviço para problemas relacionados a ativos para facilitar a atribuição, o rastreamento e o monitoramento.

Simplifique o gerenciamento do ciclo de vida dos ativos: O ChangeGear oferece uma plataforma centralizada para gerenciar todos os estágios do ciclo de vida de um ativo, da aquisição ao descarte. As organizações podem gerenciar com eficiência dados financeiros e de depreciação, detalhes de propriedade, contratos e políticas, tudo com um processo de aprovação eficaz em vigor.

Aumente a visibilidade e reduza os riscos: O Unified View aumenta a visibilidade e ajuda as organizações a entender sua infraestrutura de ativos, identificar riscos potenciais e mitigá-los proativamente. A visibilidade aprimorada permite que as equipes de TI tomem decisões informadas, otimizem a utilização de ativos e atendam aos requisitos de conformidade.

Provisionamento automatizado de ativos: Aproveite as automações nativas de políticas de negócios no ChangeGear para automatizar as solicitações de ativos e os processos de atendimento para atender às crescentes demandas. Para necessidades mais complexas, utilize o poderoso mecanismo de orquestração de automação para provisionar e atender às solicitações de usuários interdepartamentais ou organizacionais.

Governança e conformidade de ativos: Os ativos podem ser vinculados a contratos e informações de políticas, garantindo a conformidade com as normas e políticas regulatórias. Além disso, trilhas de auditoria e linhas de base para ativos permitem que as organizações acompanhem com precisão as mudanças e mantenham a responsabilidade.

COMECE SUA TRANSFORMAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DIGITAIS. IMAGINE...

Uma solução de gerenciamento de serviços que está continuamente aprendendo e trabalhando em segundo plano, garantindo que as interações com usuários e funcionários sejam rápidas, personalizadas e eficazes.

Suporte proativo que aumenta drasticamente a produtividade dos usuários e da equipe, iniciando a colaboração nos canais em que os usuários trabalham, reduzindo os atrasos associados às comunicações, garantindo que as atividades rotineiras e recorrentes sejam concluídas e reduzindo o tempo de inatividade do usuário ao capturar informações que permitem que as atividades de suporte, de outra forma, paralisadas continuem.

A IA generativa e seus recursos de linguagem natural podem interpretar as informações para determinar a intenção e o sentimento do usuário, para que a equipe possa agir de acordo para proporcionar uma experiência positiva ao usuário. Tudo isso é possível com o ChangeGear.

O Serviceaide pode ajudar você a começar. Seja adicionando um agente virtual ao seu ambiente existente ou explorando uma nova solução de gerenciamento de serviços digitais, temos especialistas em soluções para ajudá-lo a identificar o que melhor atende às suas necessidades e ao seu ambiente.

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SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços, em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. O Serviceaide transforma o serviço por meio de conversas digitais sobre mão de obra, automação e conhecimento.

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