Cómo la Digital Service Management

puede transformar su negocio

Cómo la gestión de servicios digitales puede transformar su empresa Revisión de las características y los beneficios

El software de gestión de servicios le permite reunir diferentes elementos de su oferta de servicios, desde personas hasta procesos y piezas, para satisfacer las solicitudes de servicio de cualquier tipo y mejorar la productividad y la eficiencia.

Esto es relevante tanto si administra un servicio de asistencia de TI como un grupo de servicios de recursos humanos. El desafío para muchos ejecutivos es cómo empezar. Este documento técnico sirve como modelo para destacar los elementos necesarios de una solución y estrategia de gestión de servicios digitales. Profundizaremos en los detalles sobre las características de los productos, cómo funcionan y por qué son importantes.

POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENERSE AL DÍA CON LAS TENDENCIAS TECNOLÓGICAS

El panorama de la administración de servicios sigue evolucionando. Con los rápidos avances de las tecnologías, las empresas están encontrando maneras de ir más allá de los modelos tradicionales para satisfacer demandas complejas y en tiempo real. Explorar las ventajas de la inteligencia artificial y la automatización, invertir en servicios en la nube y dar cada vez más importancia a la experiencia de los empleados son solo algunos ejemplos de la evolución del mercado. Al adoptar nuevas tecnologías, las empresas pueden mantenerse resilientes y ágiles mientras emprenden su propia transformación digital.

Algunas empresas afirman que tienen funciones generativas, pero no están integradas y no pueden ofrecer el mismo nivel de experiencia que la gestión de servicios digitales de ChangeGear.

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PUEDE MARCAR LA DIFERENCIA

La IA o inteligencia artificial ha estado presente en los productos durante más de una década, pero su adopción fue inicialmente lenta. Serviceaide presentó su agente virtual de primera generación en 2017. Las funciones basadas en la inteligencia artificial se incorporaron a su plataforma de servicio y soporte, ChangeGear, antes de que el mercado descubriera su potencial. Con GenAI, la oportunidad de generar impacto ha crecido de manera exponencial. GenAi puede acelerar el valor económico e impulsar el crecimiento empresarial. No se trata de reemplazar funciones, sino de fomentar una nueva mentalidad que genere un trabajo más significativo para las personas, desde los analistas de TI hasta el soporte de recursos humanos.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL COMPROBADA CON GESTIÓN DE SERVICIOS DIGITALES DE CHANGEGEAR

Serviceaide está revolucionando la gestión de servicios digitales. A diferencia de otras soluciones del sector de la competencia, el ecosistema de ChangeGear incluye un agente virtual basado en inteligencia artificial y un CoPilot. Esto mejora la experiencia de los usuarios finales en cada paso de su interacción. Con un soporte omnicanal perfecto y una automatización inteligente, puede reducir drásticamente los tiempos de respuesta, eliminar los errores humanos y mejorar las tasas de resolución. Esto mejora significativamente la resolución en el primer contacto y agiliza las operaciones de back-end.

UN PLAN PARA REDEFINIR SU ENFOQUE DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Cada empresa es diferente. Para entender cómo transformar de la mejor manera su enfoque de la administración de servicios, revise las áreas que pueden generar el mayor impacto y detalles sobre cómo funcionan.

MEJORE EL AUTOSERVICIO CON UN AGENTE VIRTUAL CENTRADO EN LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Disponibilidad ininterrumpida: siempre disponible para ayudar, el agente virtual puede gestionar las solicitudes de cualquier volumen y cuando otros recursos no estén disponibles o estén sobrecargados. La capacidad de comprender con destreza las intenciones de los usuarios mediante un diálogo conversacional proporciona un servicio inmediato, tiempos de resolución más rápidos, una mayor satisfacción de los usuarios y una mayor productividad de los usuarios y del personal.

Resolución autónoma de problemas: Gestiona y resuelve las solicitudes sin intervención humana desde la solicitud inicial hasta la resolución, lo que demuestra el cumplimiento más rápido posible y la resolución de problemas rentable.

«Con la proliferación de dispositivos (29 000 millones de dispositivos conectados a Internet), los servicios de asistencia de TI se enfrentan a desafíos cada vez mayores, lo que hace que el 80% de los líderes de TI trabajen más horas».

Inteligencia de ciberseguridad 2023

Creación de tickets procesables: Mediante un diálogo orientado a objetivos, el agente de IA procesa las solicitudes rutinarias de información y servicio de los usuarios. Cuando se detecta una solicitud poco frecuente o única, la solicitud se clasifica para capturar toda la información necesaria desde el principio, agilizando el proceso de resolución, reduciendo la necesidad de preguntas de seguimiento y categorizando, priorizando y asignando instantáneamente las solicitudes, lo que permite al personal valioso concentrarse en tareas más estratégicas, valiosas e intelectualmente estimulantes. Esta estrategia de cambio a la izquierda no solo mejora drásticamente la eficiencia de la mesa de servicio, sino que también mejora el tiempo medio de resolución (MTTR) y la satisfacción del cliente, al ofrecer una mejora notable con respecto a los enfoques tradicionales de envío de catálogos, formularios y correos electrónicos.

Reduzca la carga de la mesa de servicio: Al automatizar el cumplimiento y las tareas repetitivas, puede proporcionar a los usuarios los conocimientos que necesitan para el autoservicio. Esto reduce significativamente el costo de administrar y escalar una organización de servicios al reducir la carga de trabajo de los agentes humanos. Esto permite que un personal valioso se concentre en tareas más estratégicas, valiosas e intelectualmente estimulantes. Esta estrategia de cambio a la izquierda no solo mejora drásticamente la eficiencia del servicio de asistencia, sino que también mejora el tiempo medio de resolución (MTTR) y la satisfacción del cliente, lo que supone una mejora notable con respecto a los enfoques tradicionales de envío por correo electrónico, formularios y catálogos.

Participación proactiva: Mejora la experiencia del usuario al interactuar proactivamente con los usuarios. Puede abarcar desde el seguimiento de las acciones pendientes hasta las aprobaciones o la anticipación de las necesidades de los usuarios mediante la programación y el recordatorio de las actualizaciones y el mantenimiento periódicos a los usuarios.

«Alrededor del 60% de las empresas utilizan ahora herramientas de ITSM basadas en inteligencia artificial para mejorar las funciones de su mesa de servicio».

Resolve, 2023

«Las organizaciones que utilizan IA generativa para la resolución de tickets han registrado una notable reducción del 75% en los tiempos de resolución, lo que se traduce en un aumento de la productividad y en unos empleados más felices».

MARTES, 2024

LOS BENEFICIOS DE UTILIZAR LUMA COPILOT INCLUYEN:

El compañero inteligente que trabaja con el personal y los agentes: Como colega experto dentro de su equipo de administración de servicios, Luma Copilot anticipa las necesidades y agiliza las operaciones. Analiza las solicitudes entrantes para rellenar automáticamente los campos críticos, sugerir soluciones relevantes y generar resúmenes e información de estado concisos. Al ofrecer a los usuarios una interfaz más inteligente, guiarlos y requerir menos de ellos para interactuar con la organización de soporte, Copilot reduce considerablemente los tiempos de resolución y la frustración de los usuarios.

Perspectivas basadas en datos: Al utilizar algoritmos de aprendizaje automático de última generación, Luma CoPilot aprende continuamente de los datos históricos de los tickets, las interacciones de los usuarios y los comentarios. Al analizar y correlacionar estos datos con la información de las fuentes de conocimiento de la organización, CoPilot puede recomendar soluciones, identificar tendencias problemáticas y mejorar la toma de decisiones.

Respuesta y resolución automatizadas: Luma CoPilot puede analizar automáticamente las comunicaciones entrantes, como correos electrónicos o tickets, rellenar los campos pertinentes y sugerir o implementar soluciones en función de los resultados satisfactorios obtenidos anteriormente. Esta funcionalidad no solo acelera el proceso de servicio, sino que también garantiza que las respuestas sean coherentes y cumplan con los conocimientos organizativos más recientes.

Enrutamiento y gestión inteligentes de tickets: Luma CoPilot gestiona de forma inteligente los tickets entrantes, clasifica y evalúa la prioridad en función del impacto y la urgencia; luego, dirige al equipo adecuado. Esto acelera los tiempos de respuesta y garantiza que los técnicos adecuados se ocupen de los problemas, lo que mejora la precisión y la calidad de la resolución.

Eficiencia operativa: Al aprovechar la IA generativa para realizar clústeres avanzados, Luma CoPilot agrupa tipos de datos similares y realiza una correlación entre las solicitudes para identificar patrones y determinar los problemas comunes o denunciados de forma redundante. A continuación, el sistema alerta al personal de forma proactiva, lo que mitiga los riesgos. Esto también minimiza el trabajo duplicado al combinar los problemas notificados de forma redundante, reducir el impacto en los usuarios y mejorar la eficiencia del personal.

Optimice el acceso a la información: Luma CoPilot mejora la eficiencia operativa al poner la información vital a disposición de todas las partes interesadas, desde el personal hasta los usuarios finales. Al automatizar la generación del estado y los resúmenes de los tickets, los usuarios pueden mantenerse al tanto del progreso sin interrumpir al personal. El personal puede leer rápidamente unas pocas frases o un resumen con viñetas de un ticket en lugar de páginas de registros de trabajo.

Centro de conocimiento centralizado: El componente de gestión del conocimiento transforma el conocimiento organizacional disperso en un repositorio virtual centralizado, que es fundamental para impulsar una transformación digital exitosa. Luma CoPilot reúne las bases de conocimiento para ofrecer de manera eficiente una visión única de la información. Esto elimina la necesidad de que los usuarios y el personal sepan dónde se encuentra la información y cambien entre aplicaciones, portales o sitios web en busca de información.

Gestión del conocimiento simplificada: Con la federación de conocimientos integrada, Luma CoPilot simplifica el manejo, la organización y la utilización del conocimiento organizacional. Esto se traduce en una reducción drástica de los costos administrativos, una mejora de la toma de decisiones, el fomento de la innovación y la mejora de la colaboración dentro de la organización.

Respuesta precisa: Luma CoPilot utiliza inteligencia artificial generativa para encontrar respuestas a las consultas de los usuarios y del personal, y obtiene solo la respuesta solicitada, no un enlace o un documento completo que el usuario debe leer o buscar. La inferencia sofisticada permite responder a preguntas complejas que no se indican específicamente en el material; además, al combinar información de varias fuentes, se puede dar una respuesta más precisa o completa, lo que a menudo no es posible sin leer varias fuentes. El tiempo ahorrado puede ser enorme y, a menudo, proporciona información que, de otro modo, simplemente no se encontraría.

Optimización continua del conocimiento: El componente de gestión del conocimiento de ChangeGear implementa un enfoque de servicio centrado en el conocimiento (KCS) para la gestión del conocimiento. Identifica y aborda activamente las brechas en las bases de conocimiento, recomienda actualizaciones y utiliza la IA generativa para redactar nuevas incorporaciones. Este proceso de mejora continua garantiza que la base de conocimientos se mantenga actualizada y valiosa, lo que mejora las tasas de autoservicio, mejora la calidad general de la prestación de servicios y la eficacia operativa, y reduce drásticamente el costo de hacerlo.

«Hay un cambio notable hacia la automatización impulsada por la inteligencia artificial, y los informes sugieren que las empresas que implementan herramientas de base de conocimiento impulsadas por la inteligencia artificial han mejorado la resolución en el primer contacto entre cinco y siete puntos porcentuales y han reducido el tiempo de gestión entre un 20 y un 30%».

MARTES, 2024

AGILIZAR EL DISEÑO Y AUTOMATIZAR LOS PROCESOS EMPRESARIALES

Con motores nativos de automatización y orquestación y sus herramientas de diseño gráfico intuitivas, ChangeGear facilita el diseño y la implementación de flujos de trabajo de solicitudes complejos y la automatización de los procesos empresariales.

Reduzca las tareas manuales: ChangeGear es versátil y puede organizar tareas repetitivas, como restablecer contraseñas, para procesos empresariales complejos. Puedes encargarte de tareas como la incorporación de nuevos empleados, que deben coordinar a los distintos departamentos y partes interesadas para actualizar los sistemas de recursos humanos, iniciar los procesos de adquisición, gestionar las órdenes de trabajo, gestionar las aprobaciones, etc. Incluso puedes hacer que el nuevo empleado apruebe su estatus y coordinar la información que tal vez tengan que proporcionar durante el proceso. Estas automatizaciones se pueden activar fácilmente desde los flujos de trabajo de ChangeGear como parte del cumplimiento de una solicitud de servicio o la resolución de un incidente, o a través del agente virtual.

Conectividad operativa: Las aplicaciones dispares y aisladas, el personal del departamento e incluso los proveedores y las fuentes de datos externos se pueden integrar mediante la amplia biblioteca de conectores que pone a disposición el motor de automatización.

GESTIONAR EL CAMBIO DE FORMA EFICAZ PARA REDUCIR EL RIESGO

ChangeGear cuenta con una solución de gestión de cambios sólida y eficiente que permite a las organizaciones gestionar y controlar los cambios operativos y de TI de forma sistemática, lo que minimiza los riesgos y las interrupciones.

Alinee los servicios de TI con los objetivos empresariales: Alinee sin esfuerzo la TI, los recursos humanos y otros servicios con los objetivos empresariales a través del potente conjunto de herramientas de ChangeGear. Utilice las solicitudes de cambio (RFC), los potentes flujos de trabajo de aprobación granulares y los procesos automatizados para diseñar enfoques que equilibren la velocidad y el riesgo. Las funciones integrales garantizan una implementación fluida de los cambios para satisfacer las cambiantes necesidades empresariales.

Promueva la eficiencia y aumente la productividad: Disfrute de una eficiencia sin igual con Luma CoPilot. Clasifique, priorice y evalúe automáticamente el impacto del cambio utilizando datos históricos y una sólida base de conocimientos, lo que permitirá a los equipos trabajar de forma más inteligente y rápida.

Reduzca el trabajo manual con automatizaciones inteligentes: La automatización es un ingrediente necesario para agilizar los procesos y las tareas, de manera que se minimicen las tareas manuales y los errores humanos no comprometan la seguridad y la gobernanza de la organización.

Gestione la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento: La gestión del cambio apoya el cumplimiento de los estándares y reglamentos del sector, como el NERC CIP, así como de los requisitos de gobierno. Esto garantiza que las organizaciones puedan mitigar los riesgos y cumplir con sus obligaciones reglamentarias.

Programación de cambios transparente: Mejore la visibilidad y evite conflictos con un calendario de cambios interactivo. Las partes interesadas obtienen información sobre todos los cambios planificados y los períodos de interrupción con el calendario de eventos de cambio. Configure fácilmente las ventanas de cambio y los períodos de interrupción para mitigar las interrupciones durante el horario laboral o los períodos críticos. Notifique a las partes interesadas en consecuencia.

CAB colaborativo: Facilite las reuniones de CAB con un espacio de trabajo de CAB fácil de usar. Fomente la colaboración y la toma de decisiones fundamentadas para lograr la alineación entre los objetivos empresariales y de TI.

Monitorización eficaz e integraciones fluidas: Se integra a la perfección con diversas herramientas y sistemas, lo que mejora las funcionalidades y amplía sus capacidades. Utilice las capacidades nativas o intégrelas fácilmente con las herramientas de monitoreo preferidas para permitir la detección automática de cambios y agilizar los procesos de administración de cambios.

Informes y análisis: Las sólidas capacidades analíticas y de informes proporcionan información sobre el rendimiento, las tendencias y las áreas de mejora de la gestión del cambio. Utilice las funciones de generación de informes nativas o genere informes o paneles personalizados para realizar un seguimiento de las métricas clave y supervisar las actividades relacionadas con los cambios.

Escalabilidad y rendimiento: ChangeGear gestiona y satisface con destreza el volumen que demandan las grandes empresas. Su arquitectura escalable garantiza el máximo rendimiento en entornos grandes y complejos de la lista Fortune 500.

Mejore su visión de los elementos de configuración y las interdependencias

La CMDB es la clave del éxito de la gestión del cambio. ChangeGear cuenta con una potente CMDB que proporciona una vista unificada de los elementos y servicios de configuración y sus interdependencias. Esta visibilidad es esencial para evaluar con precisión el impacto de los cambios.

«La IA está cambiando los modelos de trabajo al democratizar el acceso a la tecnología, generar conocimientos y cambiar la relación entre las personas y la tecnología. Para gestionar el cambio impulsado por la IA, los líderes en aplicaciones y software deben medir el impacto de la IA en los sistemas y las personas».

Gartner 2024

GESTIONAR EFICAZMENTE LOS CICLOS DE VIDA DE LOS ACTIVOS

La gestión de activos empresariales es un desafío para las organizaciones a medida que crecen y evolucionan para satisfacer las necesidades empresariales. La solución de gestión de activos de ChangeGear facilita la gestión de los activos tangibles e intangibles. Descubra los activos de hardware, software y nube para ofrecer una visión compartimentada o unificada de los activos empresariales. Con campos y plantillas altamente personalizables, ChangeGear permite a las organizaciones capturar información completa sobre los activos, incluido el historial de servicio, los registros de mantenimiento y las notas. Esto facilita el mantenimiento, el inventario y la auditoría proactivos al generar tickets de servicio para problemas relacionados con los activos, lo que facilita la asignación, el seguimiento y la supervisión.

Simplifique la administración del ciclo de vida de los ChangeGear ofrece una plataforma centralizada para gestionar cada etapa del ciclo de vida de un activo, desde la adquisición hasta la eliminación. Las organizaciones pueden administrar de manera eficiente los datos financieros y de depreciación, los detalles de propiedad, los contratos y las políticas, todo ello con un proceso de aprobación efectivo.

Aumente la visibilidad y reduzca los riesgos: Unified View aumenta la visibilidad y ayuda a las organizaciones a comprender su infraestructura de activos, identificar los riesgos potenciales y mitigarlos de manera proactiva. La visibilidad mejorada permite a los equipos de TI tomar decisiones informadas, optimizar la utilización de los activos y cumplir con los requisitos de cumplimiento.

Aprovisionamiento automatizado de activos: Aproveche las automatizaciones de políticas empresariales nativas de ChangeGear para automatizar las solicitudes de activos y los procesos de cumplimiento a fin de satisfacer las crecientes demandas. Para necesidades más complejas, utilice el potente motor de orquestación de la automatización para aprovisionar y satisfacer las solicitudes de los usuarios interdepartamentales u organizacionales.

Gobernanza de activos y cumplimiento: Los activos se pueden vincular a la información de contratos y políticas para garantizar el cumplimiento de las normas y políticas reglamentarias. Además, los registros de auditoría y las bases de referencia de los activos permiten a las organizaciones realizar un seguimiento preciso de los cambios y mantener la responsabilidad.

COMIENCE SU TRANSFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DIGITALES. IMAGINA...

Una solución de administración de servicios que aprende y trabaja continuamente en segundo plano, lo que garantiza que las interacciones con los usuarios y el personal sean rápidas, personalizadas y eficaces.

Soporte proactivo que aumenta drásticamente la productividad de los usuarios y el personal al iniciar la colaboración en los canales en los que trabajan los usuarios, reducir las demoras asociadas a las comunicaciones, garantizar que se completen las actividades rutinarias y recurrentes y reducir el tiempo de inactividad de los usuarios al capturar información que permite continuar con las actividades de soporte que de otro modo estarían estancadas.

La IA generativa y sus capacidades de lenguaje natural pueden interpretar la información para determinar la intención y el sentimiento del usuario, de modo que el personal pueda actuar en consecuencia para brindar una experiencia de usuario positiva. Todo esto es posible con ChangeGear.

Serviceaide puede ayudarle a empezar. Ya sea para agregar un agente virtual a su entorno actual o para explorar una nueva solución de administración de servicios digitales, contamos con expertos en soluciones que lo ayudarán a identificar qué es lo que mejor se adapta a sus necesidades y a su entorno.

VISITA SERVICEAIDE.COM Y DESCUBRE CÓMO LAS SOLUCIONES DE GESTIÓN DE SERVICIOS PUEDEN AYUDARTE A OFRECER UNA MEJOR EXPERIENCIA DIGITAL PARA TODOS.

ACERCA DE SERVICEAIDE

Serviceaide es líder en la gestión moderna de servicios. La visión de Serviceaide es transformar la gestión de servicios en ITSM, ESM y servicio al cliente. Serviceaide, que presta servicios a clientes de todo el mundo, aplica los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer mejores experiencias, ofrecer un autoservicio mejorado y empoderar a los propietarios de los servicios. Serviceaide transforma el servicio a través de las conversaciones laborales digitales, la automatización y el conocimiento.

Download PDF