Relatório da Pulse Research sobre IA e

Relatório de pulso:

Impacto da IA no serviço e no suporte

2024 © Serviceaide, Inc.

TABELA DE CONTEÚDOS

2 Introdução
2 Resumo da pesquisa
4 Como obter serviços e suporte orientados por IA
4 principais descobertas
5 descobertas detalhadas
10 Resumo
11 Mensagem do CTO da Serviceaide
11 Metodologia

INTRODUÇÃO

A inteligência artificial está cada vez mais no centro das discussões sobre transformação digital. Com o lançamento do ChatGPT no ano passado, ele apenas intensificou o interesse e o burburinho sobre as capacidades e o potencial da IA generativa. Dado o interesse e a crescente dinâmica da tecnologia, a Serviceaide, Inc., fornecedora global de soluções modernas de gerenciamento de serviços comerciais e de TI, em cooperação com a Rede de Inovação em Desempenho Empresarial (BPI), conduziu uma nova pesquisa com executivos e gerentes de negócios para investigar o impacto que a IA está tendo no setor de serviços e suporte.

RESUMO DA PESQUISA

A iniciativa examina muitas questões incrivelmente oportunas e importantes sobre como a IA é e será aproveitada. Algumas áreas de investigação incluem:

• Onde estão as empresas no planejamento e na implantação de aplicativos de IA na empresa?
• Quais obstáculos e preocupações as empresas têm sobre essa tecnologia em rápida evolução?
• Como a IA afetará o futuro dos produtos, processos, serviços e suporte para clientes e funcionários?

85% das organizações estão atualmente ou planejam investir em tecnologia e software de “transformação digital”.

De acordo com os entrevistados, a transformação do serviço e do suporte é vista atualmente como a principal prioridade para a implantação da inteligência artificial na empresa. A maioria dos executivos entrevistados acredita que a IA pode melhorar significativamente o serviço e o suporte, com três quartos de todas as empresas pesquisadas considerando pelo menos implantar a IA para essa finalidade. As conclusões da pesquisa destacam que os líderes do setor estão valorizando os benefícios do serviço e do suporte baseados em IA, em termos de autoatendimento aprimorado, redução dos requisitos de mão de obra e custos mais baixos.

Ao mesmo tempo, os entrevistados enfrentam vários desafios ao buscarem transformar suas organizações de serviços e suporte, principalmente encontrando o orçamento necessário, superando o medo do fracasso e percebendo a falta de recursos internos e experiência necessários para seguir em frente. Por causa desses desafios, os entrevistados indicaram que algumas organizações estão esperando a receita certa para o sucesso antes de agir.

Os três principais obstáculos para transformar o serviço e o suporte são orçamento, risco e falta de recursos internos.

Ao examinar os resultados da pesquisa, os fornecedores de IA precisam se concentrar em alinhar suas ofertas e serviços aos desafios e necessidades percebidos pela TI e por outras organizações de serviços e suporte. Os dados indicam que as organizações valorizam muito os fornecedores que podem oferecer soluções de gerenciamento de serviços de IA comprovadas e econômicas que combinam ROI rápido com implantação e operação rápidas e sem atritos.

COMO OBTER SERVIÇOS E SUPORTE ORIENTADOS POR IA

Dado o amplo interesse na transformação de serviços e suporte de IA, a maioria das empresas precisa traçar seu curso de ação. A pesquisa mostrou que as empresas estão tomando medidas muito específicas, desde a criação de um plano para tratar de questões estratégicas até a análise da situação e das necessidades da empresa. Independentemente do estágio, menos de 5% das empresas não iniciaram nenhum trabalho nessa iniciativa. A Serviceaide acredita que a mudança pode ocorrer em etapas incrementais e alcançáveis. A meta de aproveitar o serviço e o suporte orientados por IA com ROI de curto prazo e transformação digital de longo prazo é alcançável.

PRINCIPAIS DESCOBERTAS

A pesquisa com mais de 125 gerentes de negócios e executivos seniores descobriu que há um consenso sobre os objetivos estratégicos mais vitais para os próximos 12 a 24 meses para suas organizações. O foco no crescimento da receita (53%), na descoberta de novos clientes e oportunidades de negócios (78%), na agregação de valor aos clientes (50%), na simplificação das operações e na redução de custos (53%) são as principais prioridades dos participantes.

3 em cada 4 empresas estão, no mínimo, considerando implantar a IA para melhorar o gerenciamento de serviços e suporte.

A pesquisa também constatou que 85% dos entrevistados acreditam que o gerenciamento de serviços e suporte é muito importante (66%) ou importante (19%) para melhorar a produtividade do usuário final e a eficiência de custos em suas organizações. As principais áreas de negócios citadas para melhorar o serviço e o suporte são atendimento ao cliente (78%), vendas e marketing (69%) e gerenciamento de serviços de TI (59%).

Devido a essa forte crença no gerenciamento de serviços e suporte, 85% das organizações pesquisadas indicaram que atualmente estão ou planejam investir em novas tecnologias e softwares para melhorar o desempenho dos negócios. Entre os entrevistados, 87% acreditam que a IA pode melhorar a eficiência e a qualidade do serviço e do suporte em sua organização e 81% estão no caminho certo para a adoção da IA em sua organização de serviços e suporte.

OUTROS PONTOS

• Os maiores pontos problemáticos dos executivos em termos de impulsionar a produtividade em sua organização incluem processos manuais ineficientes (69%), falta de experiência (56%), custo da mudança (53%), lacunas de informações (47%) e pouca automação (41%).
• Em todas as funções de negócios, o atendimento ao cliente é visto como a principal prioridade para a implantação da IA (61%), seguido por vendas e marketing (55%), inovação de produtos (52%) e serviço e suporte de TI (48%).
• Reduzir as cargas de trabalho e os custos é percebido como o benefício número um da implantação da IA (citado por 32% dos entrevistados), seguido por melhorias no produto (26%) e aumento da produtividade dos funcionários (19%).
• Os três principais obstáculos para transformar o serviço e o suporte são orçamento (68%), risco (48%) e falta de recursos internos (45%).

DESCOBERTAS, PERGUNTAS E DADOS DETALHADOS

Q1: Sua empresa está investindo em novas tecnologias e software para melhorar o desempenho dos negócios (geralmente agrupados em um grupo de “transformação digital”)?

Sim — 72%
Não — 16%
Planejando investir — 13%

Os fornecedores precisam oferecer soluções de gerenciamento de serviços de IA comprovadas e econômicas que ofereçam ROI rápido com facilidade de implantação e operação.

• Mais de três quartos das empresas pesquisadas afirmam que a gerência sênior está procurando maneiras de implantar a IA para melhorar os negócios, incluindo 16% que fizeram da inovação em IA um mandato corporativo significativo, 52% que estão focados na adoção de aplicativos seletivos de IA e 16% que estão na fase exploratória inicial.
• As qualidades mais importantes que as organizações buscam ao escolher um parceiro fornecedor para transformar o serviço e o suporte são capacidades (71%), compreensão do negócio (68%), facilidade de implementação (58%) e custo (45%).

DESCOBERTAS, PERGUNTAS E DADOS DETALHADOS (CONTINUAÇÃO)

Q2: Quais são seus principais objetivos estratégicos nos próximos 12 a 24 meses? (confira o top 3)

Produtividade dos funcionários — 44%
Crescimento da receita — 53%
Novos clientes/oportunidades de negócios — 78%
Valor para os clientes — 50%
Simplifique as operações/reduza os custos — 53%
Atenda aos requisitos regulatórios — 6%
Retenção/aquisição de talentos — 25%
Inovação do modelo de negócios — 6%

Q3: Se você tem um plano para começar a trabalhar em seus objetivos estratégicos, em que fase você está?

Analisando a situação atual da empresa — 25%
Criação de um plano para abordar questões estratégicas — 47%
Em processo de lançamento de uma iniciativa estratégica — 16%
Revisão estratégica concluída — 6%
Não iniciado — 6%

DESCOBERTAS, PERGUNTAS E DADOS DETALHADOS (CONTINUAÇÃO)

Q4: Quais são os obstáculos e os desafios para alcançar a transformação digital em sua empresa?

Recursos de pessoal — 47%
Custo — 69%
Identificação de novos serviços e software — 47%
Falta de direção clara — 13%
Não tenho certeza — 3%

P5: Qual a importância do gerenciamento de serviços e suporte para melhorar a produtividade do usuário final e a eficiência de custos em sua organização?

Muito importante — 66%
Importante — 19%
Necessário — 9%
Não é importante — 6%

DESCOBERTAS, PERGUNTAS E DADOS DETALHADOS (CONTINUAÇÃO)

Q6: Sua empresa começou ou planeja implantar inteligência artificial em alguma área do seu negócio no próximo ano? (selecione todas as opções aplicáveis)

Atendimento ao cliente — 61%
ISSO — 48%
HORA — 16%
Finanças — 16%
Aquisição — 16%
Vendas e marketing — 55%
Inovação de produto — 52%
Nenhum outro — 10%

P7: Você acredita que a IA pode melhorar a eficiência e a qualidade do serviço e do suporte em sua organização?

Sim — 87%
Não — 10%
Não tenho certeza — 3%

DESCOBERTAS, PERGUNTAS E DADOS DETALHADOS (CONTINUAÇÃO)

P8: Atualmente, você está adotando ou pensando em adotar a IA em sua organização de serviços e suporte?

Sim — 81%
Não — 19%

PERGUNTAS E RESPOSTAS ADICIONAIS

Q9: O que você espera que a IA generativa melhore para você (nos próximos 12 meses)?

Obtenha mais dos sistemas existentes — 3%
Promova um maior autoatendimento — 10%
Reduzir a carga de trabalho e os custos trabalhistas — 32%
Melhore as ofertas de produtos — 26%
Aumentar a produtividade dos funcionários — 19%
Obtenha mais informações sobre o mercado — 6%
Outros — 3%

Q10: Quais são os maiores pontos problemáticos para você em termos de impulsionar a produtividade em sua empresa? (marque todas as opções aplicáveis)

Processos manuais ineficientes — 69%
Pouca automação — 41%
Escassez de mão de obra — 16%
Falta de experiência — 56%
Custo da mudança — 53%
Aquisições — 3%
Falta de colaboração — 34%
Sistemas legados — 19%
Lacunas de informações ou compartilhamento de informações — 47%
Outros — 9%

P11: Onde você está focado em melhorar o serviço e o suporte em toda a sua organização? (Marque todas as opções aplicáveis)

Atendimento ao cliente — 78%
ISSO — 59%
HORA — 19%
Instalações — 13%
Finanças — 19%
Serviços de campo — 38%
Aquisição — 9%
Vendas e marketing — 69%
Outros — 6%

P12: Quais preocupações, obstáculos e desafios você vê ao fazer essa transformação no serviço e no suporte? (Selecione os 3 melhores)

Alinhamento com a liderança — 23%
Orçamento — 69%
Cultura da empresa — 10%
Esforço — 23%
Risco — 48%
Selecionando o fornecedor certo — 29%
Cronometragem — 16%
Experiência interna — 45%
Outros — 3%

PERGUNTAS E RESPOSTAS ADICIONAIS (CONTINUAÇÃO)

P13: Quais qualidades e capacidades são importantes na escolha de um parceiro fornecedor para transformar o serviço e o suporte em sua organização? (Selecione os 3 melhores)

Compreensão do nosso negócio — 68%
Sucesso comprovado — 29%
Roteiro do produto — 19%
Reputação — 13%
Capacidades — 71%
Custo — 45%
Facilidade de implementação — 58%
Suporte — 29%
Outros — 3%

Q14: Até que ponto a gerência sênior da sua empresa está solicitando maneiras de aproveitar a IA para os negócios?

Mandato significativo em toda a empresa — 16%
Buscando inscrições seletivas — 52%
Exploração precoce — 16%
Juros moderados — 13%
Pouco ou nenhum interesse — 3%

Q15: Em que setor sua empresa está?

Bancos/Finanças — 6%
Educação — 7%
Governo/Municípios — 5%
Fabricação de serviços de saúde — 3%
Varejo — 13%
Distribuição/Logística — 6%
Tecnologia/Eletrônica — 3%
Serviços Públicos/Energia — 19%
Consultoria — 31%
Outros — 6%

Q16: Qual é o tamanho da sua empresa por receita?

Menos de $25 milhões — 38%
$25 a $50 milhões — 17%
$51 a $100 milhões — 6%
$101 a $250 milhões — 9%
$251 a $500 milhões — 5%
$501 a $750 milhões — 6%
$751 milhões — $1 bilhão — 5%
$1 bilhão — $5 bilhões — 3%
Mais de 5 bilhões de dólares — 9%

Q17: O que melhor descreve sua função atual em sua organização?

Gerente — 16%
Gerente sênior — 9%
Diretor — 16%
Diretor Executivo — 9%
Vice-presidente — 13%
Vice-presidente sênior ou executivo — 9%
Nível C (CEO, CIO, COO, CFO, CMO, etc.) — 28%

RESUMO

Todas as pesquisas realizadas ao longo de 2023 apontam para uma coisa. As empresas estão investigando, testando ou já implementando soluções de IA. Todas as formas de IA desempenharão um papel na transformação do processo digital, à medida que as empresas buscam novas formas de gerar impacto nos negócios. Independentemente do tamanho ou do setor, as empresas precisam entender o impacto potencial e desenvolver planos para aproveitar as soluções de IA para se manterem competitivas.

Os executivos relatam uma combinação de usos primários do GenAI, com iniciativas de crescimento superando as respostas (30%), depois a otimização de custos (26%) e a experiência e retenção do cliente (24%).

Fonte: Pesquisa da Gartner de setembro de 2023.

O ESCRITÓRIO DO CTO, AUXILIAR DE SERVIÇO

Trabalhei na área de tecnologias avançadas durante a maior parte da minha carreira, que abrange 30 anos. No campo da inteligência artificial, a equipe da Serviceaide tem explorado soluções e produtos para destacar e agregar o valor da IA. Por exemplo, nosso agente virtual inteligente está em sua versão de terceira geração e foi apresentado antes mesmo de outros fornecedores começarem a discutir a IA. Aproveitamos nosso investimento em novas tecnologias, incluindo IA generativa como recursos essenciais que são executados em nosso portfólio de produtos.

Esta pesquisa valida o que eu e meus colegas acreditamos. A IA pode melhorar drasticamente qualquer processo e está no centro das transformações digitais. A transformação digital é a reconfiguração de uma organização, com o objetivo de criar valor por meio da implantação contínua de tecnologia em grande escala. Isso afeta e melhora a forma como as funções de negócios interagem com os clientes (ou com qualquer usuário final). As empresas precisarão repensar radicalmente a forma como as organizações usam a tecnologia em conjunto com processos e pessoas para mudar o desempenho dos negócios. Embora existam muitos tipos de transformações digitais, estamos focados nas transformações de processos. Como as empresas podem transformar sua abordagem de serviço e suporte reinventando os processos de negócios para reduzir custos, melhorar a qualidade, reduzir os tempos de ciclo e melhorar a satisfação.

Acredito que isso sinaliza mais uma revolução, na qual as empresas terão sucesso ou fracassarão por meio de sua estratégia de investimento em alavancar a IA para transformar os principais processos de negócios.

Bill Guinn, CTO

METODOLOGIA

Nossas descobertas são baseadas em uma pesquisa com mais de 125 líderes de negócios em um conjunto diversificado de setores. Alguns dos principais setores representados nos dados incluem tecnologia, finanças, saúde, manufatura, governo e educação. Os participantes da pesquisa foram tomadores de decisão de tecnologia em suas organizações, com 28% sendo executivos de nível C (CEO, CIO, COO, CFO, CMO etc.). A pesquisa recebeu respostas de organizações de todos os tamanhos — as receitas variam de menos de $25 milhões a mais de $5 bilhões (quase 10%). Os resultados da pesquisa foram coletados no quarto trimestre de 2023.

A Rede de Inovação em Desempenho Empresarial (BPI) é uma organização de redes profissionais e de liderança de pensamento orientada por pares que atinge cerca de 50.000 chefes de transformação de TI, gerenciamento de mudanças, reengenharia de negócios, melhoria de processos e planejamento estratégico. É dedicado a promover as funções emergentes de Diretor de Inovação e Estrategista de Inovação na empresa atual. A Rede BPI reúne executivos globais que são defensores da mudança em suas organizações por meio de pesquisas contínuas, conteúdo confiável e conversas entre pares. Esses chefes de áreas funcionais (operações, TI, finanças, compras, vendas, marketing, desenvolvimento de produtos etc.) e líderes de linha de negócios defendem a inovação como disciplina e função fundamentais nas organizações do século XXI. Eles buscam demonstrar onde e como novas soluções e abordagens inventivas podem aumentar o valor comercial, satisfazer os clientes, garantir a sustentabilidade e criar vantagem competitiva para empresas em todo o mundo. Para obter mais informações, visite www.bpinetwork.org.

A Serviceaide é líder em serviços e suporte modernos baseados em IA. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços em TI, negócios e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. O Serviceaide transforma o serviço por meio de conversas digitais sobre mão de obra, automação e conhecimento.

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