Pulse Research report about IA y

Informe de pulso:

El impacto de la IA en el servicio y el soporte

2024 © Serviceaide, Inc.

TABLA DE CONTENIDO

2 Introducción
2 Resumen de la investigación
4 Cómo lograr un servicio y un soporte impulsados por la IA
4 hallazgos clave
5 Hallazgos detallados
10 Resumen
11 Mensaje del CTO de Serviceaide
11 Metodología

INTRODUCCIÓN

La inteligencia artificial ocupa cada vez más un lugar central en los debates sobre la transformación digital. Con el lanzamiento de ChatGPT el año pasado, no ha hecho más que aumentar el interés y los rumores sobre las capacidades y el potencial de la IA generativa. Dado el interés y el creciente impulso de la tecnología, Serviceaide, Inc., un proveedor global de soluciones modernas de gestión de servicios empresariales y de TI, en colaboración con la red Business Performance Innovation (BPI), llevó a cabo una nueva encuesta entre ejecutivos y gerentes de empresas para investigar el impacto que la IA está teniendo en la industria de servicios y soporte.

RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN

La iniciativa examina muchas preguntas increíblemente oportunas e importantes sobre cómo se aprovecha y se aprovechará la IA. Algunas áreas de investigación incluyen:

• ¿En qué punto las empresas planifican e implementan las aplicaciones de IA en la empresa?
• ¿Qué obstáculos y preocupaciones tienen las empresas acerca de esta tecnología en rápida evolución?
• ¿Cómo afectará la IA al futuro de los productos, procesos, servicios y soporte para clientes y empleados?

El 85% de las organizaciones están invirtiendo actualmente o tienen previsto invertir en tecnología y software de «transformación digital».

Según los encuestados, la transformación del servicio y el soporte se considera actualmente la principal prioridad para la implementación de la inteligencia artificial en la empresa. La mayoría de los ejecutivos encuestados creen que la IA puede mejorar significativamente el servicio y el soporte, y las tres cuartas partes de todas las empresas encuestadas consideran al menos implementar la IA con ese propósito. Los resultados de la encuesta destacan que los líderes del sector valoran los beneficios del servicio y el soporte basados en la inteligencia artificial, en términos de mejorar el autoservicio, reducir los requisitos de mano de obra y reducir los costos.

Al mismo tiempo, los encuestados se enfrentan a varios desafíos cuando buscan transformar sus organizaciones de servicio y soporte, principalmente para encontrar el presupuesto necesario, superar el miedo al fracaso y la percepción de que carecen de los recursos internos y la experiencia necesarios para seguir adelante. Debido a estos desafíos, los encuestados indicaron que algunas organizaciones esperan encontrar la receta correcta para alcanzar el éxito antes de actuar.

Los tres principales obstáculos para transformar el servicio y el soporte son el presupuesto, el riesgo y la falta de recursos internos.

Al examinar los resultados de la encuesta, los proveedores de inteligencia artificial deben centrarse en alinear sus ofertas y servicios con los desafíos y necesidades percibidos de las organizaciones de TI y otras organizaciones de servicios y soporte. Los datos indican que las organizaciones valoran mucho a los proveedores que pueden ofrecer soluciones de gestión de servicios de IA probadas y rentables que combinan un rápido retorno de la inversión con una implementación y un funcionamiento rápidos y sin complicaciones.

CÓMO LOGRAR UN SERVICIO Y SOPORTE IMPULSADOS POR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Dado el interés generalizado en la transformación de los servicios y el soporte de la IA, la mayoría de las empresas necesitan trazar su plan de acción. La encuesta mostró que las empresas están tomando medidas muy específicas, desde la creación de un plan para abordar cuestiones estratégicas hasta el análisis de la situación y las necesidades de su empresa. Independientemente de la etapa, menos del 5% de las empresas no han empezado a trabajar en esta iniciativa. Serviceaide cree que el cambio puede tener lugar en pasos graduales y alcanzables. El objetivo de aprovechar el servicio y el soporte impulsados por la inteligencia artificial con un retorno de la inversión a corto plazo y una transformación digital a largo plazo es alcanzable.

HALLAZGOS CLAVE

La encuesta realizada a más de 125 gerentes de negocios y altos ejecutivos revela que existe un consenso sobre los objetivos estratégicos más importantes para sus organizaciones para los próximos 12 a 24 meses. Para los participantes, las principales prioridades son centrarse en aumentar los ingresos (53%), descubrir nuevos clientes y oportunidades de negocio (78%), aportar valor a los clientes (50%) y optimizar las operaciones y reducir los costos (53%).

Como mínimo, 3 de cada 4 empresas están considerando implementar la IA para mejorar la gestión del servicio y el soporte.

La encuesta también reveló que el 85% de los encuestados cree que la administración de servicios y soporte es muy importante (66%) o importante (19%) para mejorar la productividad de los usuarios finales y la rentabilidad dentro de sus organizaciones. Las principales áreas empresariales citadas para mejorar el servicio y el soporte son el servicio al cliente (78%), las ventas y el marketing (69%) y la gestión de servicios de TI (59%).

Debido a esa firme creencia en la gestión de servicios y soporte, el 85% de las organizaciones encuestadas indicaron que actualmente están invirtiendo o planean invertir en nuevas tecnologías y software para mejorar el rendimiento empresarial. Entre los encuestados, el 87% cree que la IA puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio y el soporte en su organización, y el 81% está en vías de adoptar la IA en su organización de servicio y soporte.

OTROS PUNTOS

• Los principales problemas para los ejecutivos en términos de impulsar la productividad dentro de su organización incluyen los procesos manuales ineficientes (69%), la falta de experiencia (56%), el costo del cambio (53%), las brechas de información (47%) y la falta de automatización (41%).
• En todas las funciones empresariales, el servicio al cliente se considera la principal prioridad para el despliegue de la IA (61%), seguido de las ventas y el marketing (55%), la innovación de productos (52%) y el servicio y soporte de TI (48%).
• La reducción de las cargas de trabajo y los costos se considera el beneficio número uno de la implementación de la IA (citado por el 32% de los encuestados), seguido de las mejoras en los productos (26%) y el aumento de la productividad de los empleados (19%).
• Los tres principales obstáculos para transformar el servicio y el soporte son el presupuesto (68%), el riesgo (48%) y la falta de recursos internos (45%).

HALLAZGOS, PREGUNTAS Y DATOS DETALLADOS

P1: ¿Su empresa invierte en nuevas tecnologías y software para mejorar el rendimiento empresarial (a menudo agrupados en un grupo de «transformación digital»)?

Sí: 72%
No — 16%
Planeando invertir: 13%

Los proveedores deben ofrecer soluciones de gestión de servicios de IA probadas y rentables que ofrezcan un rápido retorno de la inversión con facilidad de implementación y operación.

• Más de las tres cuartas partes de las empresas encuestadas afirman que la alta dirección está buscando formas de implementar la IA para mejorar el negocio, incluido el 16% que ha hecho de la innovación de la IA un mandato empresarial importante, el 52% que se centra en la adopción de aplicaciones de IA selectivas y el 16% que se encuentra en la fase exploratoria inicial.
• Las cualidades más importantes que buscan las organizaciones al elegir un socio proveedor para transformar el servicio y el soporte son las capacidades (71%), la comprensión del negocio (68%), la facilidad de implementación (58%) y el costo (45%).

HALLAZGOS, PREGUNTAS Y DATOS DETALLADOS (CONTINUACIÓN)

Pregunta 2: ¿Cuáles son sus principales objetivos estratégicos para los próximos 12 a 24 meses? (consulta los 3 principales)

Productividad de los empleados: 44%
Crecimiento de los ingresos: 53%
Nuevos clientes/oportunidades de negocio: 78%
Valor para los clientes: 50%
Optimice las operaciones y reduzca los costos: 53%
Cumplir con los requisitos reglamentarios: 6%
Retención/adquisición de talento: 25%
Innovación en el modelo de negocio: 6%

Pregunta 3: Si tiene un plan para empezar a trabajar en sus objetivos estratégicos, ¿en qué fase se encuentra?

Análisis de la situación actual de la empresa: 25%
Creación de un plan para abordar cuestiones estratégicas: 47%
Está en proceso de lanzar una iniciativa estratégica: 16%
Revisión estratégica completada: 6%
No se ha iniciado: 6%

HALLAZGOS, PREGUNTAS Y DATOS DETALLADOS (CONTINUACIÓN)

Q4: ¿Cuáles son los obstáculos y desafíos para lograr la transformación digital en su empresa?

Recursos de personal: 47%
Costo: 69%
Identificación de nuevos servicios y software: 47%
Falta de una dirección clara: 13%
No estoy seguro — 3%

Q5: ¿Qué importancia tiene la gestión de servicios y soporte para mejorar la productividad de los usuarios finales y la rentabilidad dentro de su organización?

Muy importante: 66%
Importante: 19%
Necesario — 9%
No es importante: 6%

HALLAZGOS, PREGUNTAS Y DATOS DETALLADOS (CONTINUACIÓN)

P6: ¿Su empresa ha iniciado o planea implementar inteligencia artificial en alguna área de su negocio el próximo año? (seleccione todas las opciones que correspondan)

Servicio al cliente — 61%
ESO — 48%
HORA — 16%
Finanzas: 16%
Adquisiciones: 16%
Ventas y marketing: 55%
Innovación de productos: 52%
Ningún otro: 10%

Pregunta 7: ¿Cree que la IA puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio y el soporte dentro de su organización?

Sí: 87%
No — 10%
No estoy seguro — 3%

HALLAZGOS, PREGUNTAS Y DATOS DETALLADOS (CONTINUACIÓN)

P8: ¿Está adoptando o está considerando adoptar la IA en su organización de servicio y soporte?

Sí — 81%
No — 19%

PREGUNTAS Y RESPUESTAS ADICIONALES

Pregunta 9: ¿Qué esperas que la IA generativa mejore para ti (en los próximos 12 meses)?

Saque más provecho de los sistemas existentes: 3%
Impulse un mayor autoservicio: 10%
Reduzca la carga de trabajo y los costos laborales en un 32%
Mejore la oferta de productos: 26%
Aumente la productividad de los empleados: 19%
Obtenga más información sobre el mercado: 6%
Otros — 3%

Q10: ¿Cuáles son los principales puntos débiles para usted en términos de impulsar la productividad en su empresa? (marque todas las opciones que correspondan)

Procesos manuales ineficientes: 69%
Muy poca automatización: 41%
Escasez de mano de obra: 16%
Falta de experiencia: 56%
Coste del cambio: 53%
Adquisiciones: 3%
Falta de colaboración: 34%
Sistemas heredados: 19%
Brechas de información o intercambio de información: 47%
Otros: 9%

Pregunta 11: ¿En qué aspectos se centra en mejorar el servicio y el soporte en toda su organización? (Marque todas las opciones que correspondan)

Servicio de atención al cliente — 78%
ESO — 59%
HORA — 19%
Instalaciones: 13%
Finanzas: 19%
Servicios de campo: 38%
Adquisiciones: 9%
Ventas y marketing: 69%
Otros: 6%

Pregunta 12: ¿Qué preocupaciones, obstáculos y desafíos ve al realizar esta transformación en el servicio y el soporte? (Seleccione los 3 mejores)

Alineación con el liderazgo: 23%
Presupuesto: 69%
Cultura de la empresa: 10%
Esfuerzo: 23%
Riesgo — 48%
Selección del proveedor adecuado: 29%
Sincronización: 16%
Experiencia interna: 45%
Otros — 3%

PREGUNTAS Y RESPUESTAS ADICIONALES (CONTINUACIÓN)

Pregunta 13: ¿Qué cualidades y capacidades son importantes a la hora de elegir un socio proveedor para transformar el servicio y el soporte dentro de su organización? (Seleccione los 3 mejores)

Comprensión de nuestro negocio: 68%
Éxito comprobado: 29%
Hoja de ruta del producto: 19%
Reputación: 13%
Capacidades: 71%
Costo: 45%
Facilidad de implementación: 58%
Soporte: 29%
Otros — 3%

Pregunta 14: ¿Hasta qué punto la alta dirección de su empresa solicita formas de aprovechar la IA para las empresas?

Mandato significativo en toda la empresa: 16%
Búsqueda de solicitudes selectivas: 52%
Exploración temprana: 16%
Interés moderado: 13%
Poco o ningún interés: 3%

Q15: ¿En qué industria se encuentra su empresa?

Banca/finanzas: 6%
Educación — 7%
Gobierno/municipios: 5%
Fabricación para el cuidado de la salud: 3%
Venta minorista: 13%
Distribución/Logística: 6%
Tecnología y electrónica: 3%
Servicios públicos y energía: 19%
Consultoría — 31%
Otros: 6%

P16: ¿Cuál es el tamaño de su empresa por ingresos?

Menos de 25 millones de dólares: 38%
25 a 50 millones de dólares: 17%
Entre 51 y 100 millones de dólares: 6%
101 a 250 millones de dólares: 9%
251 a 500 millones de dólares: 5%
501 a 750 millones de dólares: 6%
751 millones de dólares, mil millones de dólares, 5%
1000 millones de dólares, 5000 millones de dólares, 3%
Más de 5 mil millones de dólares: 9%

Pregunta 17: ¿Qué es lo que mejor describe su función actual en su organización?

Gerente: 16%
Gerente sénior: 9%
Director: 16%
Director ejecutivo: 9%
Vicepresidente: 13%
Vicepresidente sénior o ejecutivo: 9%
Nivel C (CEO, CIO, COO, CFO, CMO, etc.): 28%

RESUMEN

Todas las investigaciones realizadas a lo largo de 2023 apuntan a una cosa. Las empresas están investigando, probando o ya están implementando soluciones de inteligencia artificial. Todas las formas de IA desempeñarán un papel en la transformación de los procesos digitales a medida que las empresas busquen nuevas formas de impulsar el impacto empresarial. Independientemente del tamaño o la industria, las empresas deben comprender el impacto potencial y desarrollar planes para aprovechar las soluciones de inteligencia artificial para seguir siendo competitivas.

Los ejecutivos informan de una combinación de usos principales de GenAI, con iniciativas de crecimiento que superan las respuestas (30%), luego la optimización de costos (26%) y la experiencia y retención del cliente (24%).

Fuente: Encuesta de Gartner de septiembre de 2023.

LA OFICINA DEL DIRECTOR DE TECNOLOGÍA, ASISTENTE DE SERVICIO

He trabajado en el campo de las tecnologías avanzadas durante la mayor parte de mi carrera, que abarca 30 años. En el campo de la inteligencia artificial, el equipo de Serviceaide ha estado explorando soluciones y productos para resaltar y aprovechar el valor de la IA. Por ejemplo, nuestro agente virtual inteligente está en su versión de tercera generación y se presentó antes de que otros proveedores comenzaran a hablar sobre la IA. Aprovechamos nuestra inversión en nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial generativa, como capacidades fundamentales que se incluyen en toda nuestra cartera de productos.

Esta investigación valida lo que yo y mis colegas creemos. La IA puede mejorar drásticamente cualquier proceso y es la base de las transformaciones digitales. La transformación digital es la reorganización de una organización, con el objetivo de crear valor mediante la implementación continua de la tecnología a escala. Esto afecta y mejora la forma en que las funciones empresariales interactúan con los clientes (o con cualquier usuario final). Las empresas deberán replantearse radicalmente la forma en que las organizaciones utilizan la tecnología junto con los procesos y las personas para cambiar el rendimiento empresarial. Si bien hay muchos tipos de transformaciones digitales, nos centramos en las transformaciones de los procesos. Cómo las empresas pueden transformar su enfoque de servicio y soporte mediante la reinvención de los procesos empresariales para reducir los costos, mejorar la calidad, reducir los tiempos de los ciclos y aumentar la satisfacción.

Creo que esto marca otra revolución, en la que las empresas tendrán éxito o fracasarán gracias a su estrategia de inversión para aprovechar la IA para transformar los procesos empresariales clave.

Bill Guinn, director de tecnología

METODOLOGÍA

Nuestros hallazgos se basan en una encuesta realizada a más de 125 líderes empresariales de un conjunto diverso de industrias. Algunas de las industrias clave representadas en los datos incluyen la tecnología, las finanzas, la atención médica, la fabricación, el gobierno y la educación. Los participantes de la encuesta eran responsables de la toma de decisiones tecnológicas en sus organizaciones, y el 28% eran ejecutivos de nivel C (CEO, CIO, COO, CFO, CMO, etc.). La encuesta recibió respuestas de organizaciones de todos los tamaños: los ingresos oscilan entre menos de 25 millones de dólares y más de 5000 millones de dólares (casi el 10%). Los resultados de la encuesta se recopilaron en el cuarto trimestre de 2023.

La red Business Performance Innovation (BPI) es una organización de redes profesionales y liderazgo intelectual impulsada por pares que cuenta con unos 50 000 directores de transformación de la TI, gestión del cambio, reingeniería empresarial, mejora de procesos y planificación estratégica. Se dedica a promover las funciones emergentes del director de innovación y el estratega de innovación en las empresas actuales. La red BPI reúne a ejecutivos de todo el mundo que promueven el cambio en sus organizaciones a través de la investigación continua, el contenido fidedigno y las conversaciones entre pares. Estos jefes de áreas funcionales (operaciones, TI, finanzas, compras, ventas, marketing, desarrollo de productos, etc.) y líderes de líneas de negocio abogan por la innovación como disciplina y función fundamentales en las organizaciones del siglo XXI. Su objetivo es demostrar dónde y cómo las nuevas soluciones y enfoques innovadores pueden aumentar el valor empresarial, satisfacer a los clientes, garantizar la sostenibilidad y crear una ventaja competitiva para las empresas de todo el mundo. Para obtener más información, visite www.bpinetwork.org.

Serviceaide es líder en servicios y soporte modernos basados en IA. La visión de Serviceaide es transformar la gestión de servicios en la TI, la empresa y el servicio al cliente. Serviceaide, que presta servicios a clientes de todo el mundo, aplica los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer mejores experiencias, ofrecer un autoservicio mejorado y empoderar a los propietarios de los servicios. Serviceaide transforma el servicio a través de las conversaciones laborales digitales, la automatización y el conocimiento.

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