Lista de verificação para ativar

Lista de verificação para ativar ferramentas e recursos de IA

Se você estiver procurando por um ITSM baseado em IA ou usando uma plataforma de gerenciamento de serviços desatualizada, nossa lista de verificação de 15 ferramentas e recursos pode ajudar a transformar sua abordagem de gerenciamento de serviços. Essa abordagem que prioriza a inteligência artificial demonstra como mudar sua visão do serviço e do suporte para melhorar a qualidade, a produtividade e a eficiência.

UM AGENTE VIRTUAL CORPORATIVO (VA)

O VA lida com solicitações de entrada para centrais de atendimento e tarefas proativas de saída para usuários originadas de agentes e automação de back-end a partir de ferramentas de BPM, ITSM, RH ou qualquer aplicativo. Ciente automaticamente de qualquer informação de sua base de conhecimento federada corporativa, o VA fornece respostas, resumos ou status de artigos e solicitações (tickets). Ele pode automatizar serviços sem exigir tíquetes tradicionais ou um fluxo de trabalho humano. Ele fornece transferências contextuais para agentes ativos e inteligência para entender, solucionar problemas e fazer a triagem de solicitações. Quando a entrega a um agente humano é necessária, o VA pode criar tíquetes bem formados, garantindo que eles sejam categorizados, priorizados e atribuídos ao grupo de resolvedores certo (se o VA não conseguir automatizar o atendimento sozinho).

O VA atua como um colega digital da equipe (os resolvedores), permitindo que um membro da equipe atribua tarefas rotineiras ao VA para fazer coisas como passar um tíquete do estado resolvido para o fechado, acionando o VA para entrar em contato com o usuário, verificar se o caso foi resolvido e, por meio do qual o VA fecha automaticamente o tíquete (ou resolve por que não pode ser) e pesquisar o usuário.

CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE CONVERSAÇÃO

Os catálogos são automaticamente conhecidos pelo Agente Virtual. O VA pode orientar o usuário até o serviço de que ele precisa, capturar as informações necessárias para acionar o serviço e acompanhar conforme informações ou esclarecimentos adicionais exijam atuar como o “agente designado” para interagir com o usuário durante o cumprimento do serviço.

Em 2030, espera-se que o valor de mercado da IA convencional chegue a $33 bilhões

Cerca de 3 bilhões de horas de atendimento ao cliente economizadas para empresas com bots de bate-papo com IA anualmente

83% das empresas acham que a IA as ajuda a atender mais clientes

33 bilhões de dólares de proprietários de empresas acreditam que a IA melhora o relacionamento com os clientes

FEDERAÇÃO DO CONHECIMENTO

A federação constantemente extrai conhecimento de qualquer lugar dentro de uma organização, formando uma única base de conhecimento virtual (um verdadeiro gráfico de conhecimento). Uma base de conhecimento comum em toda a empresa permite o gerenciamento de conteúdo de onde quer que ele esteja naturalmente. Conforme o conteúdo de origem é atualizado no local, ele é reprocessado de forma contínua e automática. O conteúdo corporativo é processado com a PNL para permitir respostas e resumos precisos nas diversas bases de conhecimento, aplicativos, sites e fontes de canais de uma empresa.

ORIENTAÇÃO DE CONHECIMENTO

Orienta os usuários sobre serviços e conhecimento. Os usuários não precisam saber exatamente o que precisam (por exemplo, nomes exatos, tipos, palavras-chave etc.), pois as perguntas orientadoras são geradas dinamicamente em tempo real a partir do conteúdo no gráfico de conhecimento que pode desambiguar e compreender a intenção do usuário e encontrar o conhecimento ou serviço apropriado (o catálogo de serviços é uma fonte).

RESPOSTAS PRECISAS

O GenAI fornece respostas precisas, reduzindo o tempo de tela do usuário, apresentando apenas a resposta necessária.

RESUMOS CONTEXTUAIS

O GenAI resume documentos, atas de reuniões, tíquetes etc. melhorando a compreensão e a produtividade do usuário. Os resumos são específicos do usuário e o tipo de conteúdo (objeto), status ou estado do objeto (por exemplo, ticket em andamento versus resolvido tem uma estrutura de resumo e foco diferentes). Os resumos são contextuais, não genéricos nem são únicos para todos.

RESPOSTA ESTENDIDA

Estende-se perfeitamente ao GenAI LLM quando as consultas dos usuários não podem ser satisfeitas a partir do modelo local.

73% dos compradores acham que a IA pode melhorar as experiências do cliente

3 em cada 4 empresas que introduzem AT veem um aumento de +10% nas vendas

70% das solicitações de clientes podem ser automatizadas com sucesso por agentes virtuais de IA

CONSULTAS DE LINGUAGEM NATURAL (NLQ)

Permite que usuários e funcionários façam perguntas sobre operações e solicitações atuais usando linguagem natural. O NLQ responde a perguntas e permite a exploração de dados de fontes de dados estruturadas (por exemplo, tabelas SQL) por meio de uma conversa amigável para o usuário final. Um usuário não precisa saber os nomes exatos dos campos ou as estruturas da tabela para fazer consultas ad hoc (por exemplo, “mostre-me todos os tickets de VIPs que não foram atribuídos”).

DOCUMENTOS ACIONÁVEIS

Permite que um documento tenha uma habilidade de Agente Virtual incorporada para agir para preencher uma solicitação dentro do documento. Normalmente, isso ocorre depois que o usuário lê o conteúdo e deseja continuar com o serviço ou serviços descritos.

RECOMENDADOR DE CONHECIMENTO

Detecta informações ausentes e analisa o volume de solicitações, calculando o ROI de sua criação. Em seguida, usa o GenAI para redigir um novo artefato, reduzindo o esforço de curadoria e aumentando a disponibilidade e a capacidade de localização do conhecimento.

RASTREAMENTO DE CONTEÚDO

O painel acionável rastreia o conteúdo que não está atendendo às expectativas do usuário, permitindo a melhoria contínua dos artefatos e a retirada do conteúdo obsoleto.

NAVEGAÇÃO DE CONTEXTO

Permite que os usuários naveguem pelo conteúdo por área temática para que possam explorar informações e aprender.

RECOMENDADOR DE CAMPO

Usa PNL e aprendizado de máquina para categorizar, priorizar e atribuir solicitações automaticamente.

CENTRO DE SUGESTÕES

Usa o aprendizado de máquina para sugerir tickets e artigos de conhecimento semelhantes que podem resolver ou beneficiar o criador ou resolvedor do ticket quando ele insere ou executa uma solicitação.

ANÁLISE DE TENDÊNCIAS

Usa PNL e aprendizado de máquina para agrupar tíquetes semelhantes, identificar duplicatas e criar um tíquete principal para evitar duplicações.

COMO O AUXILIAR DE SERVIÇO PODE AJUDAR

As soluções de gerenciamento de serviços digitais da ChangeGear estão disponíveis para ITSM e gerenciamento de serviços corporativos. Esses pacotes incluem os produtos e recursos indicados acima. Os benefícios da IA afetam a experiência digital tanto para o funcionário quanto para o analista. Com o objetivo de acelerar os tempos de resposta, automatizando tarefas manuais e processos de negócios. Isso permite que as pessoas se concentrem no que é importante.

Para começar, acesse serviceaide.com/contact para falar com um especialista em soluções.

Além do potencial de produtividade, o GenAI oferece uma oportunidade única de melhorar o valor e a retenção do cliente por meio de maior satisfação e outros KPIs, como o tempo até a primeira resposta e a taxa de resolução.

Fonte: McKinsey 2024

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços, em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. O Serviceaide transforma o serviço por meio de conversas digitais sobre mão de obra, automação e conhecimento.

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