Lista de verificación para activar

Lista de verificación para activar las herramientas y funciones de la IA

Si está buscando una ITSM basada en IA o utiliza una plataforma de administración de servicios obsoleta, nuestra lista de verificación de 15 herramientas y capacidades puede ayudarlo a transformar su enfoque de la administración de servicios. Este enfoque centrado en la IA demuestra cómo cambiar su visión del servicio y el soporte para mejorar la calidad, la productividad y la eficiencia.

UN AGENTE VIRTUAL EMPRESARIAL (VA)

El VA gestiona las solicitudes entrantes a las mesas de servicio y las tareas proactivas salientes para los usuarios originadas por los agentes y la automatización del back-end desde las herramientas de BPM, ITSM, RRHH o cualquier aplicación. Al conocer automáticamente cualquier información de su base de conocimientos federada empresarial, el VA proporciona respuestas, resúmenes o el estado de los artículos y las solicitudes (tickets). Puede automatizar los servicios sin requerir los tickets tradicionales ni un flujo de trabajo humano. Proporciona transferencias contextuales a agentes activos e inteligencia para comprender, solucionar problemas y clasificar las solicitudes. Cuando es necesario entregarlas a un agente humano, el VA puede crear tickets bien estructurados para garantizar que se clasifiquen, se prioricen y se asignen al grupo de resolución correcto (si el VA no puede automatizar la tramitación por sí mismo).

El VA actúa como un colega digital para el personal (los que resuelven), lo que permite a un miembro del personal asignar tareas rutinarias al VA para hacer cosas como pasar una multa del estado resuelto al cerrado, haciendo que el VA contacte con el usuario, verifique que su caso está resuelto y, por lo tanto, el VA cierra automáticamente la solicitud (o explica por qué no puede ser) y encuesta al usuario.

CATÁLOGO DE SERVICIOS CONVERSACIONALES

El agente virtual conoce automáticamente los catálogos. El VA puede guiar al usuario hasta el servicio que necesita, recopilar la información necesaria para activar el servicio y hacer un seguimiento en caso de que sea necesario obtener información adicional o aclaraciones, actuando como «agente asignado» para interactuar con el usuario durante la prestación del servicio.

Para 2030, se espera que el valor de mercado de la IA convencional alcance los 33 000 millones de dólares

Aproximadamente 3 000 millones de horas de servicio al cliente ahorradas anualmente para las empresas con bots de chat de IA

El 83% de las empresas cree que la IA les ayuda a atender a más clientes

33 000 millones de propietarios de empresas creen que la IA mejora las relaciones con los clientes

FEDERACIÓN DEL CONOCIMIENTO

La federación extrae constantemente el conocimiento de cualquier parte de una organización, formando una única base de conocimiento virtual (un verdadero gráfico de conocimiento). Una base de conocimientos común para toda la empresa permite gestionar el contenido desde cualquier lugar en el que se encuentre de forma natural. A medida que el contenido fuente se actualiza en su lugar, se vuelve a procesar de forma continua y automática. El contenido empresarial se procesa con NLP para permitir respuestas y resúmenes precisos en las diversas bases de conocimiento, aplicaciones, sitios web y fuentes de canales de una empresa.

ORIENTACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Guía a los usuarios hacia los servicios y el conocimiento. Los usuarios no necesitan saber exactamente lo que necesitan (por ejemplo, los nombres exactos, los tipos, las palabras clave, etc.), ya que las preguntas orientativas se generan de forma dinámica y en tiempo real a partir del contenido del gráfico de conocimientos, lo que permite eliminar la ambigüedad y comprender la intención del usuario y encontrar el conocimiento o servicio adecuado (el catálogo de servicios es una fuente).

RESPUESTAS PRECISAS

GenAI proporciona respuestas precisas que reducen el tiempo de pantalla del usuario al presentar solo la respuesta necesaria.

RESÚMENES CONTEXTUALES

GenAI resume los documentos, las actas de las reuniones, los tickets, etc., lo que mejora la comprensión y la productividad de los usuarios. Los resúmenes son específicos del usuario y el tipo de contenido (objeto), el estado o el estado del objeto (por ejemplo, el ticket en proceso o el que está resuelto tiene una estructura y un enfoque de resumen diferentes). Los resúmenes son contextuales, no son genéricos ni sirven para todos los casos.

RESPUESTA EXTENDIDA

Se extiende sin problemas a GenAI LLM cuando las consultas de los usuarios no pueden satisfacerse con el modelo local.

El 73% de los compradores cree que la IA puede mejorar las experiencias de los clientes

3 de cada 4 empresas que introducen AT ven un aumento de ventas de más del 10%

Los agentes virtuales de IA pueden automatizar correctamente el 70% de las solicitudes de los clientes

CONSULTAS EN LENGUAJE NATURAL (NLQ)

Permite a los usuarios y al personal realizar consultas y hacer preguntas sobre las operaciones y solicitudes actuales utilizando un lenguaje natural. El NLQ responde a las preguntas y permite la exploración de datos a partir de fuentes de datos estructuradas (por ejemplo, tablas SQL) mediante una conversación fácil de usar para el usuario final. Un usuario no necesita conocer los nombres exactos de los campos o las estructuras de las tablas para realizar consultas puntuales (por ejemplo, «muéstrame todos los tickets de los VIP que no estén asignados»).

DOCUMENTOS PROCESABLES

Permite que un documento tenga una habilidad de agente virtual integrada para tomar medidas y completar una solicitud dentro del documento. Por lo general, esto ocurre después de que el usuario haya leído el contenido y desee continuar con el servicio o los servicios descritos.

RECOMENDADOR DE CONOCIMIENTOS

Detecta la información que falta y analiza el volumen de solicitudes de la misma calculando el ROI de su creación. Luego usa GenAI para diseñar un nuevo artefacto, lo que reduce el esfuerzo de selección y aumenta la disponibilidad y la capacidad de encontrar el conocimiento.

SEGUIMIENTO DE CONTENIDO

El panel de control procesable rastrea el contenido que no cumple con las expectativas de los usuarios, lo que permite la mejora continua de los artefactos y la eliminación del contenido obsoleto.

NAVEGACIÓN POR CONTEXTO

Permite a los usuarios explorar el contenido por área temática para que puedan explorar la información y aprender.

RECOMENDADOR DE CAMPO

Utiliza la PNL y el aprendizaje automático para categorizar, priorizar y asignar solicitudes automáticamente.

CENTRO DE SUGERENCIAS

Utiliza el aprendizaje automático para sugerir tickets y artículos de conocimiento similares que pueden resolver o beneficiar al creador o al solucionador de tickets a medida que ingresa o trabaja en una solicitud.

ANÁLISIS DE TENDENCIAS

Utiliza la PNL y el aprendizaje automático para agrupar tickets similares, identificar los duplicados y crear un ticket principal para evitar la duplicación.

CÓMO PUEDE AYUDAR SERVICEAIDE

Las soluciones de gestión de servicios digitales de ChangeGear están disponibles para ITSM y para la gestión de servicios empresariales. Estos paquetes incluyen los productos y capacidades indicados anteriormente. Los beneficios de la IA repercuten en la experiencia digital tanto para el empleado como para el analista. Con el objetivo de acelerar los tiempos de respuesta, automatizando las tareas manuales y los procesos empresariales. Permite que las personas se concentren en lo que es importante.

Para empezar, visita serviceaide.com/contact para hablar con un experto en soluciones.

Más allá del potencial de productividad, GenAI ofrece una oportunidad única para mejorar el valor y la retención de los clientes a través de una mayor satisfacción y otros KPI, como el tiempo hasta la primera respuesta y la tasa de resolución.

Fuente: McKinsey 2024

ACERCA DE SERVICEAIDE

Serviceaide es líder en la gestión moderna de servicios. La visión de Serviceaide es transformar la gestión de servicios en ITSM, ESM y servicio al cliente. Serviceaide, que presta servicios a clientes de todo el mundo, aplica los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer mejores experiencias, ofrecer un autoservicio mejorado y empoderar a los propietarios de los servicios. Serviceaide transforma el servicio a través de las conversaciones laborales digitales, la automatización y el conocimiento.

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