Luma

Agente virtual Luma

MELHORAR O AUTOATENDIMENTO E A PRODUTIVIDADE

O Luma Virtual Agent com integração de conhecimento corporativo reduz o suporte manual e caro, ao mesmo tempo em que permite uma central de serviços mais ágil e autônoma.

Com essa plataforma de segunda geração, o Luma Virtual Agent (VA) é uma solução comprovada com casos de uso de clientes em todo o mundo. O Luma VA melhora o gerenciamento de serviços e a experiência do cliente ao orientar os usuários até a melhor solução e artefatos de conhecimento. As respostas são mais relevantes, precisas e oportunas. Luma é um assistente virtual inteligente que combina suporte acionado por máquina e experiências baseadas em humanos. Com o Processamento de Linguagem Natural (PNL), a Inteligência Artificial (IA) conversacional permite que você use a linguagem cotidiana para interagir com um agente virtual e permite respostas imediatas 24 horas por dia. Por meio de texto ou voz, os clientes podem fazer perguntas, encontrar respostas para problemas e resolver suas preocupações.

O Luma VA oferece aos usuários finais melhores experiências de serviço e permite que as equipes de gerenciamento de serviços se concentrem em atividades de maior valor, descarregando tarefas repetitivas. Você pode adicionar um agente virtual à sua plataforma ITSM ou a qualquer solução de suporte corporativo. A Serviceaide oferece um conjunto abrangente de integrações entre soluções de serviços, aplicativos e canais de comunicação.

O Luma VA expande a adoção do autoatendimento ao permitir que os usuários se comuniquem por meio dos aplicativos de mensagens que já usam, como Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger, WhatsApp e WeChat, para citar alguns. Os problemas podem ser relatados em qualquer lugar e a qualquer momento, de forma intuitiva.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO AGENTE VIRTUAL LUMA:

O Luma VA aproveita a IA para agilizar e melhorar a resposta do serviço, com um plano de implementação que permite que você ative rapidamente.

Acesso do usuário final: O Luma VA permite que as solicitações sejam relatadas convenientemente por meio de aplicativos populares de mensagens ou de um widget da Web incorporado, em vez de precisar iniciar um aplicativo, abrir um navegador da Web ou fazer uma ligação.

Melhore o autoatendimento: Evite tíquetes e automatize a prestação de serviços por meio de uma conversa inteligente. Forneça resolução imediata aos usuários sem o envolvimento de analistas para até 70% de seus tickets. Utilize perguntas frequentes conversacionais e artigos de conhecimento na mesma interface. Capture todas as informações necessárias e categorize e priorize automaticamente o roteamento de tickets para eliminar informações incompletas e imprecisas que geralmente vêm de e-mails. O Luma IVR, um recurso de reconhecimento de voz interativo, permite que as empresas transformem seus sistemas PBX ou IVR em agentes virtuais inteligentes que simplificam e automatizam a resolução de solicitações de serviço de clientes e usuários finais corporativos.

Informações relevantes: Com recursos de conhecimento, a Luma VA pode acessar seu conhecimento em qualquer lugar, tornando-o disponível e acionável. Combinado com o Luma Knowledge, você pode criar um serviço centrado no conhecimento para acessar dados e federá-los em toda a empresa. Isso permite que a Luma VA responda com informações relevantes para a consulta e determine rapidamente quais informações são aplicáveis para resolver o problema.

Tomada de decisão aprimorada: Com um fluxo de trabalho orientado por IA, o valor é velocidade e otimização. Com o Luma VA, as respostas melhoram com o tempo, superando o que os humanos sozinhos podem fazer. Isso cria uma melhoria radical na eficiência e permite novos recursos. A IA pode ser usada para gerar possibilidades a partir das quais os humanos possam escolher a melhor alternativa, dadas as informações adicionais às quais têm acesso.

Automatize os serviços: Automatize as solicitações do usuário, como redefinir a senha, adicionar uma conta ou provisionar uma máquina virtual, sem a necessidade de intervenção humana. Adicione seus próprios fluxos de trabalho usando um amplo inventário de conectores que abrangem as infraestruturas de TI mais comuns. A maioria das organizações considera que as solicitações frequentes (as três principais) representam mais de 70% do volume.

Administração aprimorada: Com novas ferramentas e interface de usuário, é mais fácil do que nunca configurar, usar e automatizar alertas. A versão mais recente inclui mais de 30 aprimoramentos na administração do Luma, bem como novas dicas de ferramentas.

AUTOMATIZE AS RESPONSABILIDADES MANUAIS DOS ANALISTAS INICIANTES:

• Ofereça respostas para problemas comuns
• Crie e faça a triagem de tickets acionáveis
• Preencher solicitações de catálogo
• Inicie o atendimento automatizado em sistemas externos
• Transfira interações para apoiar analistas quando necessário
• Agende chamadas de suporte quando necessário
• Automatize o acompanhamento

OS RECURSOS DE CONHECIMENTO APRIMORAM O AGENTE VIRTUAL LUMA:

• Oferece conhecimento: O Luma serve como ponte entre os dados e o solicitante final.
• Diferencia os tipos de solicitação: Luma pode eliminar a ambiguidade da solicitação de conhecimento e fornecer as informações mais adequadas.
• Fecha o loop: Luma fornece feedback das interações na base de conhecimento.
• Fornece respostas melhores: O Luma aproveita sugestões contextuais para novos conteúdos e respostas mais eficazes.

AUTOMATIZE FUNÇÕES TÍPICAS DE TI COM O AGENTE VIRTUAL LUMA:

• Redefinir senha
• Gerenciar usuários no Active Directory
• Gerencie e autentique em servidores LDAP
• Verifique o status do serviço no Linux e no Windows
• Inicie ou interrompa serviços na AWS ou no Azure
• Provisionar/desprovisionar uma VM na AWS ou no Azure
• Limpe uma pasta ou disco
• Execute o script PowerShell ou SSH
• Executar consultas SQL
• Conectores para colagem eletrônica de ingressos
• Envie pesquisas, e-mails e notificações

99% das iniciativas de inteligência artificial (IA) no gerenciamento de serviços de TI (ITSM) falharão devido à falta de uma base estabelecida de gerenciamento de conhecimento. - Fonte: Gartner “Quando os agentes de suporte virtual de IA substituirão sua central de serviços de TI”

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