Luma

Luma Virtual Agent

MEJORAR EL AUTOSERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD

Luma Virtual Agent con integración de conocimiento empresarial reduce el soporte manual y costoso, al tiempo que permite una mesa de servicio más ágil y autónoma.

Con esta plataforma de segunda generación, Luma Virtual Agent (VA) es una solución comprobada con casos de uso de clientes en todo el mundo. Luma VA mejora la gestión del servicio y la experiencia del cliente al guiar a los usuarios hacia las mejores soluciones y artefactos de conocimiento. Las respuestas son más relevantes, precisas y oportunas. Luma es un asistente virtual inteligente que combina el soporte impulsado por máquinas y las experiencias humanas. Con el procesamiento del lenguaje natural (PNL), la inteligencia artificial (IA) conversacional le permite utilizar el lenguaje cotidiano para interactuar con un agente virtual y permite responder de forma inmediata las 24 horas del día. Mediante mensajes de texto o voz, los clientes pueden hacer preguntas, encontrar respuestas a los problemas y resolver sus inquietudes.

Luma VA brinda a los usuarios finales mejores experiencias de servicio y permite a los equipos de administración de servicios centrarse en actividades de mayor valor al reducir las tareas repetitivas. Puede agregar un agente virtual a su plataforma ITSM o a cualquier solución de soporte empresarial. Serviceaide ofrece un conjunto completo de integraciones entre soluciones de servicio, aplicaciones y canales de comunicación.

Luma VA amplía la adopción del autoservicio al permitir a los usuarios comunicarse a través de las aplicaciones de mensajería que ya utilizan, como Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, por nombrar algunas. Los problemas se pueden informar en cualquier lugar y en cualquier momento, de forma intuitiva.

PRINCIPALES VENTAJAS DE LUMA VIRTUAL AGENT:

Luma VA aprovecha la IA para agilizar y mejorar la respuesta del servicio, con un plan de implementación que le permite realizar la activación rápidamente.

Acceso de usuario final: Luma VA permite que las solicitudes se notifiquen cómodamente a través de aplicaciones de mensajería populares o un widget web integrable, en lugar de tener que iniciar una aplicación, abrir un navegador web o hacer una llamada telefónica.

Mejore el autoservicio: Desvíe los tickets y automatice la prestación de servicios a través de una conversación inteligente. Proporcione a los usuarios una resolución inmediata de hasta el 70% de sus tickets sin la participación de analistas. Utilice las preguntas frecuentes conversacionales y los artículos de conocimiento en la misma interfaz. Capture toda la información requerida y clasifique y priorice automáticamente la distribución de los tickets para eliminar la información incompleta e inexacta que suele provenir de los correos electrónicos. El Luma IVR, una función de reconocimiento de voz interactivo, permite a las empresas convertir sus sistemas PBX o IVR en agentes virtuales inteligentes que simplifican y automatizan la resolución de las solicitudes de servicio de los clientes y los usuarios finales empresariales.

Información relevante: Con las funciones de conocimiento, Luma VA puede acceder a su conocimiento desde cualquier lugar, haciéndolo disponible y procesable. En combinación con Luma Knowledge, puede crear un servicio centrado en el conocimiento para acceder a los datos y federarlos en toda la empresa. Esto permite a Luma VA responder con información relevante para la consulta y determinar rápidamente qué información es aplicable para resolver el problema.

Toma de decisiones mejorada: Con un flujo de trabajo impulsado por la IA, el valor es la velocidad y la optimización. Con Luma VA, las respuestas mejoran con el tiempo y superan lo que los humanos por sí solos pueden lograr. Esto crea una mejora radical en la eficiencia y permite nuevas capacidades. La IA se puede utilizar para generar posibilidades entre las que los humanos puedan elegir la mejor alternativa, dada la información adicional a la que tienen acceso.

Automatice los servicios: Automatice las solicitudes de los usuarios, como restablecer la contraseña, agregar una cuenta o aprovisionar una máquina virtual sin necesidad de intervención humana. Agregue sus propios flujos de trabajo mediante un amplio inventario de conectores que cubren las infraestructuras de TI más comunes. La mayoría de las organizaciones consideran que las solicitudes frecuentes (las tres principales) representan más del 70% del volumen.

Administración mejorada: Con las nuevas herramientas y la interfaz de usuario, configurar, usar y automatizar las alertas es más fácil que nunca. La última versión incluye más de 30 mejoras en la administración de Luma, así como nuevas sugerencias sobre herramientas.

AUTOMATICE LAS RESPONSABILIDADES MANUALES DE LOS ANALISTAS PRINCIPIANTES:

• Ofrezca respuestas a problemas comunes
• Crea y clasifica tickets procesables
• Complete las solicitudes de catálogo
• Iniciar el cumplimiento automatizado en sistemas externos
• Transfiera las interacciones para apoyar a los analistas cuando sea necesario
• Programe llamadas de soporte cuando sea necesario
• Automatiza el seguimiento

LAS FUNCIONES DE CONOCIMIENTO MEJORAN EL Luma Virtual Agent:

• Brinda conocimiento: Luma actúa como puente entre los datos y el solicitante final.
• Diferencia entre los tipos de solicitud: Luma puede eliminar la ambigüedad de la solicitud de conocimiento y ofrecer la información que mejor se adapte.
• Cierra el bucle: Luma devuelve los comentarios de las interacciones a la base de conocimientos.
• Proporciona mejores respuestas: Luma aprovecha las sugerencias contextuales para crear contenido nuevo y respuestas más eficaces.

AUTOMATICE LAS FUNCIONES DE TI TÍPICAS CON LUMA VIRTUAL AGENT:

• Restablecer contraseña
• Administrar usuarios en Active Directory
• Administrar y autenticar en servidores LDAP
• Comprobar el estado del servicio en Linux y Windows
• Iniciar o detener los servicios en AWS o Azure
• Aprovisionamiento o desaprovisionamiento de una máquina virtual en AWS o Azure
• Limpiar una carpeta o un disco
• Ejecute el script de PowerShell o SSH
• Ejecutar consultas SQL
• Conectores para la vinculación electrónica de billetes
• Enviar encuestas, correos electrónicos y notificaciones

El 99% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios de TI (ITSM) fracasarán debido a la falta de una base de gestión del conocimiento establecida. - Fuente: Gartner «¿Cuándo sustituirán los agentes de soporte virtual de IA a su mesa de servicio de TI?»

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