Melhores práticas para IA

Documentos de conhecimento prontos

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Práticas recomendadas para documentos de conhecimento prontos para IA

O que fazer

1. Use uma linguagem clara e simples

A IA funciona melhor quando pode analisar facilmente as informações, ser completa, mas concisa.

2. Estruture o conteúdo logicamente

Use títulos, subtítulos, marcadores e etapas numeradas e divida os processos em instruções claras, passo a passo. Use uma formatação consistente para perguntas frequentes, instruções, guias de solução de problemas etc.

3. Rotule o conteúdo de forma clara

Use títulos e metadados descritivos (tags e categorias) para que a IA e as ferramentas de pesquisa possam revelar as informações certas. Por exemplo: “Como redefinir sua senha usando um dispositivo Mac” é melhor do que “Ajuda com senhas”.

4. Mantenha o foco

Cada artigo deve abranger um único tópico ou tarefa. Um artigo = uma pergunta respondida ou um processo explicado detalhadamente.

5. Inclua contexto e resultados

Explique por que a tarefa é realizada, não apenas como. Inclua possíveis mensagens de erro e o que fazer se algo não funcionar.

6. Use terminologia consistente

Regulamente os termos de forma consistente em todo o artigo. Por exemplo: sempre diga “solicitação de serviço”, às vezes não “ticket” e às vezes “incidente” ao se referir ao problema específico. Crie e siga um guia de estilo para terminologia e formatação.

7. Mantenha-o atualizado

Inclua números de versão, datas da última atualização e informações de propriedade. Defina lembretes de revisão: conteúdo obsoleto é um grande risco de IA e pode levar à geração inadequada de dados.

8. Adicione palavras-chave naturalmente

Pense nas palavras que os usuários pesquisarão (e em como a IA interpretará a consulta). Por exemplo: inclua termos como “esqueci a senha”, “não consigo fazer login” e “redefinir a senha” no mesmo documento.

9. Vincular artigos relacionados

Ajude a IA e os usuários a navegar para um contexto relevante adicional. Exemplo: “Para configuração de MFA, consulte [Habilitando a autenticação multifator]”.

10. Use campos estruturados sempre que possível

Ao criar artigos de conhecimento, algumas plataformas permitem que você insira conteúdo em campos rotulados específicos em vez de apenas uma grande caixa de texto. Pense nisso como preencher um formulário em vez de escrever uma redação — a IA sabe exatamente onde encontrar cada tipo de informação. Exemplos de campos estruturados incluem: Sintomas — O que o usuário experimenta (por exemplo, “O Outlook mostra a mensagem 'desconectada'”) Causa — Por que isso está acontecendo (por exemplo, “Senha expirada após a atualização da política”)

Resolução — As etapas exatas para corrigi-la se aplicam a — Para quais sistemas, dispositivos ou funções este artigo é relevante (por exemplo, “Windows 11, Outlook 365")

11. Deixe que a IA seja seu guia para atualizar o conteúdo Mantenha-se atualizado e revisite o conteúdo com frequência. Permita que as métricas de conhecimento da IA simplifiquem as atualizações com precisão.

O que não fazer

1. Não faça upload de PDFs ou documentos digitalizados como conteúdo principal. É difícil para a IA digitalizar com precisão, especialmente se forem baseados em imagens ou mal estruturados.

2. Não despeje dados de tíquetes na base de conhecimento

As resoluções de tíquetes carecem de contexto, estrutura e consistência. Embora algumas empresas/funcionários sejam minuciosos, isso depende da pessoa e da situação e pode gerar dados inconsistentes. A IA treinada em registros de tickets não estruturados pode gerar respostas incorretas ou irrelevantes.

3. Evite sobrecarregar um único documento

Documentos longos e desfocados que abrangem vários tópicos confundem tanto a IA quanto os humanos. Fique hiperfocado em uma solução por vez para cada artigo para gerar melhores resultados. Divida artigos longos em partes modulares específicas para tarefas.

4. Não use títulos vagos

RUIM - “Correção do problema de conexão”.

BOM - “Como corrigir problemas de conexão VPN no Mac”

5. Não presuma o conhecimento do leitor

A IA (e até mesmo alguns usuários) não “conhecerá apenas” acrônimos, termos ou atalhos internos. Seja minucioso nas descrições e defina claramente os termos e acrônimos se for vital que eles sejam incluídos no documento.

6. Não use formatação inconsistente

Estilos e layouts flutuantes reduzem a capacidade da IA de identificar a intenção e o contexto. Crie um modelo que funcione consistentemente para auxiliar na interpretação da IA.

7. Evite informações desatualizadas, não suportadas ou não verificadas

A IA não sabe se um documento está obsoleto, a menos que esteja marcado com clareza. Seja ativo na curadoria de conteúdo para que ele fique atualizado usando rótulos “Desatualizados” ou arquive visivelmente o conteúdo antigo.

8. Não confie em imagens sem descrições

A IA não pode interpretar imagens, diagramas ou destaques, a menos que seja acompanhada por texto ou texto alternativo. Inclua legendas ou contexto explicativo. Observação: os destaques NÃO ajudam a IA a interpretar a importância.

Exemplo:

Figura 1: Configurações > Exibir. Ative o “Modo escuro”

9. Não se esqueça de pensar como IA

Escreva conteúdo KM como se estivesse respondendo diretamente a uma consulta do usuário.

Por exemplo:

Consulta do usuário: “Como faço para solicitar um novo laptop?”

Título do documento: “Solicitando um novo notebook por meio do portal de serviços de TI”

Linha de abertura: “Para solicitar um novo laptop, faça login no Portal de Serviços e siga estas etapas...”

Lista de verificação de documentos de conhecimento prontos para IA

Um tópico focado por artigo

Linguagem clara e simples — sem jargões ou siglas sem explicação

Estrutura lógica com cabeçalhos, marcadores e etapas

Título descritivo e fácil de pesquisar

Palavras-chave incluídas naturalmente

Inclui contexto: por que/quando usar essa solução

Data da última atualização e número da versão incluídos

Artigos relacionados vinculados, se aplicável

Formato padrão usado (ou seja, modelo consistente para perguntas frequentes, instruções etc.)

Imagens (imagens, diagramas ou destaques) têm legendas ou texto descritivo

Sem capturas de tela ou PDFs sem texto de suporte

Informações desatualizadas marcadas ou arquivadas após a adição de um novo artigo, quando aplicável

Usa terminologia consistente (alinhada com o guia de estilo)

Redefinir senha do portal de serviços para usuários do Windows

Este artigo explica como redefinir sua senha do Service Portal se você estiver usando um dispositivo Windows.

Quando usar esse processo

Use este guia se não conseguir fazer login e precisar redefinir uma senha esquecida ou expirada.

Etapas

1. Acesse serviceportal.company.com

2. Clique em “Esqueceu a senha?”

3. Insira o endereço de e-mail da sua empresa

4. Verifique sua caixa de entrada para obter o link de redefinição

5. Siga o link para definir uma nova senha

6. Confirme e salve as alterações

Informações adicionais

• Sua senha deve incluir mais de 8 caracteres, 1 número e 1 caractere especial

• Se você não receber o e-mail, verifique sua pasta de spam

• Entre em contato com o Service Desk se a reinicialização falhar após duas tentativas