Mejores prácticas para la IA

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Mejores prácticas para documentos de conocimiento preparados para la IA

Qué hacer

1. Utilice un lenguaje claro y sencillo

La IA funciona mejor cuando puede analizar fácilmente la información, ser exhaustiva pero concisa.

2. Estructurar el contenido de forma lógica

Usa encabezados, subtítulos, viñetas y pasos numerados y divide los procesos en instrucciones claras y paso a paso. Usa un formato uniforme para las preguntas frecuentes, los procedimientos, las guías de solución de problemas, etc.

3. Etiquete el contenido con claridad

Usa títulos y metadatos descriptivos (etiquetas y categorías) para que la IA y las herramientas de búsqueda puedan mostrar la información correcta. Por ejemplo: «Cómo restablecer la contraseña con un dispositivo Mac» es mejor que «Ayuda con contraseñas».

4. Manténgalo enfocado

Cada artículo debe cubrir un solo tema o tarea. Un artículo = una pregunta respondida o un proceso explicado con todo detalle.

5. Incluya el contexto y los resultados

Explica por qué se realiza la tarea, no solo cómo. Incluye los posibles mensajes de error y qué hacer si algo no funciona.

6. Utilice una terminología coherente

Regule los términos de manera consistente a lo largo del artículo. Por ejemplo: cuando se refiera a un tema específico, diga siempre «solicitud de servicio», no a veces «ticket» y, a veces, «incidente». Crea y sigue una guía de estilo para la terminología y el formato.

7. Manténgalo actualizado

Incluye los números de versión, las fechas de la última actualización y la información de propiedad. Establezca recordatorios de revisión: el contenido obsoleto representa un riesgo importante para la IA y podría provocar una generación de datos inadecuada.

8. Agregue palabras clave de forma natural

Piense en las palabras que buscarán los usuarios (y en cómo interpretará la IA la consulta). Por ejemplo: incluye términos como «he olvidado la contraseña», «no puedo iniciar sesión» y «restablecer la contraseña» en el mismo documento.

9. Enlazar artículos relacionados

Ayude a la IA y a los usuarios a navegar hacia un contexto relevante adicional. Ejemplo: «Para ver la configuración de la MFA, consulta [Habilitar la autenticación multifactor]».

10. Utilice campos estructurados siempre que sea posible

Al crear artículos de conocimiento, algunas plataformas permiten introducir contenido en campos etiquetados específicos en lugar de solo en un gran cuadro de texto. Piense en ello como rellenar un formulario en lugar de escribir un ensayo: la IA sabe exactamente dónde encontrar cada tipo de información. Algunos ejemplos de campos estructurados son: Síntomas: qué experimenta el usuario (por ejemplo, «Outlook muestra un mensaje de desconexión») Causa: Por qué ocurre (por ejemplo, «La contraseña ha caducado tras la actualización de la política»)

Resolución: los pasos exactos para solucionarlo Se aplican a: para qué sistemas, dispositivos o funciones es relevante este artículo (por ejemplo, «Windows 11, Outlook 365")

11. Deje que la IA sea su guía para actualizar el contenido Manténgase actualizado y revise el contenido con frecuencia. Deje que las métricas de conocimiento de la IA optimicen las actualizaciones con precisión.

No lo hagas

1. No subas archivos PDF ni documentos escaneados como contenido principal. Es difícil para la IA escanear con precisión, especialmente si están basados en imágenes o están mal estructurados.

2. No arroje los datos de las entradas a la base de conocimientos

Las resoluciones de tickets carecen de contexto, estructura y coherencia. Si bien algunas empresas y empleados son meticulosos, esto depende de la persona y la situación, y puede generar datos inconsistentes. La IA entrenada con registros de tickets no estructurados puede generar respuestas incorrectas o irrelevantes.

3. Evite sobrecargar un solo documento

Los documentos largos y desenfocados que cubren múltiples temas confunden tanto a la IA como a los humanos. Concéntrese en una solución a la vez para cada artículo a fin de generar mejores resultados. Divida los artículos largos en partes modulares y específicas para cada tarea.

4. No utilice títulos vagos

INCORRECTO: «Solución de problema de conexión».

BUENO: «Cómo solucionar problemas de conexión VPN en Mac»

5. No asuma el conocimiento del lector

La IA (e incluso algunos usuarios) no «solo conocerán» acrónimos, términos o atajos internos. Sea minucioso en las descripciones y defina claramente los términos y acrónimos si es vital incluirlos en el documento.

6. No utilice formatos inconsistentes

Los estilos y diseños fluctuantes reducen la capacidad de la IA para identificar la intención y el contexto. Crea una plantilla que funcione de manera consistente para ayudar a la IA a interpretar.

7. Evite la información desactualizada, no compatible o no verificada

La IA no sabe si un documento está obsoleto a menos que esté claramente marcado. Sé activo en la selección del contenido para que esté actualizado mediante el uso de etiquetas que digan «Obsoleto» o archiva el contenido antiguo de forma visible.

8. No confíe en imágenes sin descripciones

La IA no puede interpretar imágenes, diagramas o puntos destacados a menos que vayan acompañados de texto o texto alternativo. Incluye subtítulos o un contexto explicativo. Nota: los puntos destacados NO ayudan a la IA a interpretar la importancia.

Ejemplo:

Figura 1: Ajustes > Pantalla. Activa el «Modo oscuro»

9. No olvides pensar como la IA

Escriba contenido de KM como si estuviera respondiendo directamente a la consulta de un usuario.

Por ejemplo:

Consulta del usuario: «¿Cómo solicito un portátil nuevo?»

Título del documento: «Solicitud de un portátil nuevo a través del portal de servicios de TI»

Línea de apertura: «Para solicitar una computadora portátil nueva, inicie sesión en el Portal de servicios y siga estos pasos...»

Lista de verificación de documentos de conocimiento preparados para la IA

Un tema específico por artículo

Lenguaje claro y sencillo: sin jerga ni acrónimos sin explicación

Estructura lógica con encabezados, viñetas y pasos

Título descriptivo y fácil de buscar

Palabras clave incluidas de forma natural

Incluye contexto: por qué y cuándo usar esta solución

Se incluyen la fecha de la última actualización y el número de versión

Artículos relacionados enlazados, si corresponde

Formato estándar utilizado (es decir, plantilla coherente para preguntas frecuentes, instrucciones, etc.)

Los elementos visuales (imágenes, diagramas o subrayados) tienen subtítulos o texto descriptivo

Sin capturas de pantalla ni archivos PDF sin texto de apoyo

La información desactualizada se marca o archiva después de agregar un nuevo artículo, cuando corresponda

Utiliza una terminología coherente (alineada con la guía de estilo)

Restablecer la contraseña del portal de servicio para los usuarios de Windows

En este artículo se explica cómo restablecer la contraseña del Portal de servicios si utilizas un dispositivo Windows.

Cuándo usar este proceso

Usa esta guía si no puedes iniciar sesión y necesitas restablecer una contraseña olvidada o caducada.

Pasos

1. Vaya a serviceportal.company.com

2. Haz clic en «¿Has olvidado tu contraseña?»

3. Introduzca la dirección de correo electrónico de su empresa

4. Revisa tu bandeja de entrada para ver el enlace de restablecimiento

5. Siga el enlace para establecer una nueva contraseña

6. Confirme y guarde los cambios

Información adicional

• La contraseña debe incluir más de 8 caracteres, 1 número y 1 carácter especial

• Si no recibes el correo electrónico, comprueba tu carpeta de correo no deseado

• Póngase en contacto con el servicio de asistencia si el restablecimiento falla después de dos intentos