Ficha técnica de

Melhore o serviço e o suporte com a Luma Knowledge

A IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO

O conhecimento é a chave para um serviço e suporte eficientes. A capacidade dos usuários de obter as informações de que precisam no primeiro contato é o principal fator que afeta sua satisfação e, consequentemente, a capacidade de uma organização de fornecer essas informações de forma econômica é o processo comercial mais crítico que afeta o custo geral do serviço. A recente estratégia de “shift-left”, fundamental em qualquer transformação digital, busca maximizar a capacidade dos usuários de resolver seus próprios problemas e exige uma prática sólida de gerenciamento de conhecimento.

Como o suporte eficiente exige um fornecimento preciso e abrangente de conhecimento, tornar o conhecimento certo disponível e acessível é essencial. No Serviceaide, estamos obcecados em garantir que exista conteúdo que atenda às necessidades do usuário e em gerenciar ativamente sua entrega para que os usuários o consumam sem recorrer a alternativas de custo mais alto, como criar um ticket ou conversar com um técnico de suporte. Para resolver o primeiro problema, precisamos garantir que o conteúdo seja facilmente criado ou aproveitado a partir de fontes existentes, como manuais, cases, tickets e sites, e depois monitorar sua eficácia real para garantir que atenda às necessidades do usuário, reconhecer quando não está e determinar quando é necessário conteúdo novo ou modificado.

Da mesma forma, o conhecimento atualizado deve ser fornecido onde quer que o usuário esteja, sempre que ele precisar. O tempo mostra que não se pode esperar que os usuários resolvam seus problemas simplesmente procurando respostas sozinhas. As organizações devem fornecer conteúdo ativamente útil, independentemente do canal em que o usuário está se comunicando e de onde o conhecimento se originou.

“As plataformas de conversação baseadas em serviços de idiomas habilitados pela IA têm um apelo inerente que resulta da capacidade de usar um serviço sem precisar aprender a interface do usuário ou os controles inerentes a um aplicativo.” - Gartner

ARTEFATOS DE CONHECIMENTO

Os artefatos ou conteúdos de conhecimento podem existir interna ou externamente. Pode ser de gerenciamento de documentos, coleta de inteligência ou mineração de conteúdo. As informações também podem ser mantidas por humanos; inferidas do comportamento (como a navegação por telefone oferecendo o próximo destino quando você liga o carro). A forma como você coleta informações para o seu mercado pode ser moldada por pesquisas, questionários ou grupos focais, para citar alguns. A cultura, os processos, os produtos e os serviços de uma organização servem como uma importante fonte de conhecimento incorporado. Por esse motivo, o acesso e a disponibilidade desse conhecimento são essenciais em uma solução de serviço e suporte. O Luma Knowledge aborda a necessidade de fornecer e gerenciar o conhecimento de forma holística e garante que os usuários acessem as informações corretas durante o primeiro contato com uma organização.

O LUMA KNOWLEDGE MODULE (KM)

A Luma KM adota uma abordagem de serviço centrada no conhecimento para otimizar o acesso, a criação, a reutilização e a melhoria do conteúdo nas necessidades diárias dos usuários para resolver problemas. É um componente disponível com o Luma Virtual Agent. Ele inclui um gráfico de conhecimento verdadeiro (para armazenar artefatos, seu uso e relacionamentos), um recurso de pesquisa contextual com inteligência artificial, recomendações de curadoria automatizadas, geração de perguntas frequentes e processamento unificado de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (ML) para automatizar a ingestão de conteúdo e garantir a integridade do conteúdo, atendendo às necessidades do usuário. Agentes virtuais eficazes e portais de autoatendimento de todos os tipos precisam do conhecimento necessário para fazer a triagem e resolver as necessidades do usuário, e a implantação do Luma Knowledge com o Luma Virtual Agent fornece os meios para garantir que o conhecimento não seja um fator limitante na capacidade da Luma de fornecer a resolução no primeiro contato. A solução combinada fornece os meios para detectar a intenção de um usuário e orientá-lo conversacionalmente até as informações corretas e, em seguida, fazer o acompanhamento para garantir que o conteúdo realmente atenda à necessidade. O Luma Virtual Agent integrado ao Luma Knowledge Module estabelece esse processo de ciclo fechado totalmente crítico, aplicando as lições aprendidas dos usuários para ajustar automaticamente os mecanismos de pesquisa e recomendar alterações e adições ao conteúdo.

As principais melhorias de desempenho incluem:

Maximize as taxas de autoatendimento: Apresenta uma visão coesa do conhecimento em toda a organização, melhorando a resolução digital de primeiro contato (FCR), reduzindo o custo por ticket ao melhorar a deflexão do tíquete e impulsionando o Net Promoter Score (NPS) encantando os usuários (fornecendo as informações de que eles precisam).

Melhore o serviço e o suporte para permitir uma central de serviços mais ágil e autônoma: Exponha o conhecimento assim que ele for publicado, sem precisar redigitalizar ou atualizar portais ou sites de autoatendimento. Reaja mais rapidamente aos eventos, reduzindo o tempo médio de resolução (MTTR), diminuindo as interrupções no trabalho e o impacto das interrupções.

Reduza os custos corporativos: Reduza o tempo administrativo e a análise para obter precisão na pesquisa e manter a integridade do conteúdo por meio do processamento automatizado consistente do conteúdo em PNL. Elimine o trabalho manual caro e preciso que priva o conteúdo de tags de palavras-chave, aproveitando a extração automatizada de tópicos, assuntos e motivações e a criação de metadados da Luma. E o PNL unificado e o aprendizado de máquina fornecem recomendações de integridade do conteúdo (criar novo, modificar conteúdo existente ou remover conteúdo), reduzindo o custo recorrente para otimizar o fluxo de trabalho organizacional. Você pode evitar tíquetes e economizar até 90% em seus custos de serviço de primeiro nível, ajustando algoritmos de recuperação que alcançam maior precisão.

O Luma Knowledge Module pode ser transformador, catapultando as taxas de FCR de autoatendimento e a satisfação do usuário. Ao tornar as respostas e as informações acessíveis em todos os canais, facilmente localizáveis por meio do ajuste automático de pesquisas e do gerenciamento ativo da integridade do conteúdo, o Luma KM supera os “processos” legados de gerenciamento de documentos e gerenciamento de conhecimento.

O CENTRO DE CONHECIMENTO CORPORATIVO LUMA

Para organizações maiores que lutam com conteúdos diferentes e acessíveis apenas por meio de aplicativos com bases de conhecimento e mecanismos de busca de proprietários, o Luma Knowledge Hub fornece uma ferramenta para democratizar o conteúdo e federá-lo em toda a empresa. Ele pode ser comprado como um produto independente ou implementado com o Luma Virtual Agent. O Luma Knowledge Hub oferece a capacidade de criar uma base de conhecimento virtual em toda a empresa a partir de várias fontes, mas continuar a gerenciar o conteúdo onde quer que ele esteja, protegendo os investimentos em infraestrutura e experiência. O Luma Knowledge Hub usa o PNL para unificar informações diferentes, removendo silos de conhecimento para que o conhe O CENTRO DE CONHECIMENTO CORPORATIVO LUMA cimento possa ser acessado uniformemente e sua integridade seja gerenciada de forma holística em todo o conteúdo corporativo. O suporte à federação está disponível para os sistemas ITSM mais comuns, sistemas comuns de RH, Salesforce e sistemas de gerenciamento de conteúdo, incluindo SharePoint e Confluence. E mais são adicionados o tempo todo.

SOLUÇÕES INTELIGENTES DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A Serviceaide está comprometida em fornecer soluções inteligentes de serviço e suporte. Com a adição do Luma Knowledge Module e do Luma Enterprise Knowledge Hub, a Serviceaide aproveita o conhecimento com a IA para fornecer uma experiência diferenciada e aprimorada. Pergunte sobre a Solução Completa de Serviços da Serviceaide e descubra como o Luma Virtual Agent, a Luma Knowledge e a Point Of Business Platform podem oferecer uma solução de serviço inteligente que atende às necessidades exclusivas de sua empresa.

O Luma Knowledge Module INCLUI:

• Widget de pesquisa e exploração incorporável com inteligência artificial
• Geração de tópicos e metadados com base em PNL
• Pesquisas guiadas por conversação
• Geração de perguntas frequentes (requer conexão com a internet)
• Recomendações de conteúdo baseado em PNL e aprendizado de máquina
• KPIs de integridade e uso do conteúdo

O CENTRO DE CONHECIMENTO CORPORATIVO LUMA INCLUI:

• Informações federadas em toda a empresa
• Incorporável em uma variedade de aplicativos

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