Conocimiento de Luma™

Mejore el servicio y la asistencia con Luma Knowledge

LA IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento es la clave para un servicio y un soporte eficientes. La capacidad de los usuarios de obtener la información que necesitan en el primer contacto es el factor que más influye en su satisfacción y, en consecuencia, la capacidad de una organización para entregar esa información de manera rentable es el proceso empresarial más importante que afecta al costo general del servicio. La reciente estrategia de «shift-left», fundamental en cualquier transformación digital, busca maximizar la capacidad de los usuarios para resolver sus propios problemas y requiere una práctica sólida de gestión del conocimiento.

Dado que un soporte eficiente requiere una entrega precisa y completa de conocimientos, es esencial que el conocimiento correcto esté disponible y sea accesible. En Serviceaide, estamos obsesionados con garantizar que exista contenido que satisfaga las necesidades del usuario y gestionar de forma activa su distribución para que los usuarios lo consuman sin recurrir a alternativas más costosas, como crear un ticket o hablar con un técnico de soporte. Para resolver el primer problema, debemos asegurarnos de que el contenido se cree fácilmente o se aproveche de las fuentes existentes, como manuales, casos, tickets y sitios web, y luego monitorear su eficacia real para asegurarnos de que satisface las necesidades de los usuarios, reconocer cuándo no lo es y determinar cuándo se necesita contenido nuevo o modificado.

Del mismo modo, el conocimiento actualizado debe entregarse dondequiera que esté el usuario, siempre que lo necesite. El tiempo ha demostrado que no se puede esperar que los usuarios resuelvan sus problemas simplemente buscando respuestas por sí mismos. Las organizaciones deben ofrecer contenido útil de forma activa, independientemente del canal por el que el usuario se comunique y de dónde se originó el conocimiento.

«Las plataformas conversacionales impulsadas por servicios lingüísticos que están habilitadas por la IA tienen un atractivo inherente que resulta de la capacidad de usar un servicio sin tener que aprender la interfaz de usuario o los controles inherentes a una aplicación». - Gartner

ARTEFACTOS DE CONOCIMIENTO

Los artefactos o el contenido del conocimiento pueden existir interna o externamente. Puede provenir de la gestión de documentos, la recopilación de información o la minería de contenido. La información también puede estar en manos de seres humanos y deducirla del comportamiento (por ejemplo, la navegación del teléfono que indica el próximo destino al arrancar el coche). La forma en que recopilas la información para tu mercado puede determinarse mediante encuestas, cuestionarios o grupos focales, por nombrar algunos. La cultura, los procesos, los productos y los servicios de una organización constituyen una fuente importante de conocimiento integrado. Por este motivo, el acceso y la disponibilidad de este conocimiento son fundamentales en una solución de servicio y soporte. Luma Knowledge aborda tanto la necesidad de suministrar y gestionar el conocimiento de manera integral como de garantizar que los usuarios accedan a la información correcta durante su primer contacto con una organización.

LUMA KNOWLEDGE MODULE (KM)módulo de conocimiento de Luma

Luma KM adopta un enfoque de servicio centrado en el conocimiento para optimizar el acceso, la creación, la reutilización y la mejora del contenido para adaptarlo a las necesidades diarias de los usuarios para resolver problemas. Es un componente disponible con Luma Virtual Agent. Incluye un gráfico de conocimiento real (para almacenar los artefactos, su uso y sus relaciones), una función de búsqueda contextual basada en inteligencia artificial, recomendaciones de selección automatizadas, generación de preguntas frecuentes y unificación del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para automatizar la ingesta de contenido y garantizar su estado, adaptándose a las necesidades de los usuarios. Los agentes virtuales eficaces y los portales de autoservicio de todo tipo necesitan los conocimientos necesarios para clasificar y resolver las necesidades de los usuarios, y la implementación de Luma Knowledge con Luma Virtual Agent proporciona los medios para garantizar que el conocimiento no sea un factor limitante en la capacidad de Luma de ofrecer una solución en el primer contacto. La solución combinada proporciona los medios para detectar la intención de un usuario y guiarlo conversacionalmente hasta obtener la información correcta, y luego realizar un seguimiento para garantizar que el contenido realmente satisfaga las necesidades. El agente virtual de Luma, integrado con el módulo de conocimiento de Luma, establece este proceso de ciclo cerrado, que es fundamental, y aplica las lecciones aprendidas de los usuarios para ajustar automáticamente los mecanismos de búsqueda y recomendar cambios y adiciones al contenido.

Las principales mejoras de rendimiento incluyen:

Maximice las tarifas de autoservicio: Presente una visión coherente del conocimiento en toda la organización, mejorando la resolución digital en el primer contacto (FCR), reduciendo el costo por entrada al mejorar la desviación de las entradas y aumente la puntuación neta de promoción (NPS) al deleitar a los usuarios (proporcionándoles la información que necesitan).

Mejore el servicio y el soporte para permitir una mesa de servicio más ágil y autónoma: Exponga el conocimiento tan pronto como se publique sin cambiar las claves ni actualizar los portales o sitios web de autoservicio. Reaccione con mayor rapidez ante los eventos y reduzca el tiempo medio de resolución (MTTR), las interrupciones en el trabajo y el impacto de las interrupciones.

Reduzca los costos empresariales: Reduzca el tiempo de administración, el análisis para lograr la precisión de las búsquedas y mantener el estado del contenido mediante el procesamiento automático y uniforme del contenido mediante la PNL. Elimine el costoso y preciso trabajo manual para etiquetar el contenido con palabras clave al aprovechar la extracción automatizada de temas, temas y motivaciones y la creación de metadatos de Luma. Además, la PNL y el aprendizaje automático unificados proporcionan recomendaciones sobre el estado del contenido (crear contenido nuevo, modificar el existente o eliminar contenido), lo que reduce los costos recurrentes y optimiza el flujo de trabajo de la organización. Puede evitar las solicitudes y ahorrar hasta un 90% en los costos de servicio de primer nivel gracias a los algoritmos de recuperación autoajustables que permiten lograr la máxima precisión.

El módulo de conocimiento de Luma puede ser transformador y catapultar las tasas de FCR de autoservicio y la satisfacción de los usuarios. Al hacer que las respuestas y la información sean accesibles en todos los canales, que se puedan encontrar fácilmente ajustando automáticamente las búsquedas y gestionando de forma activa el estado del contenido, Luma KM supera los «procesos» tradicionales de gestión de documentos y gestión del conocimiento.

LUMA ENTERPRISE KNOWLEDGE HUB

Para las organizaciones más grandes que luchan con contenido dispar y contenido al que solo se puede acceder a través de aplicaciones con bases de conocimiento y mecanismos de búsqueda patentados, Luma Knowledge Hub proporciona una herramienta para democratizar el contenido y federarlo en toda la empresa. Puede adquirirse como un producto independiente o implementarse con Luma Virtual Agent. El Luma Knowledge Hub ofrece la posibilidad de crear una base de conocimientos virtual para toda la empresa a partir de múltiples fuentes, pero seguir administrando el contenido dondequiera que se encuentre, lo que protege las inversiones en infraestructura y experiencia. Luma Knowledge Hub utiliza la PNL para unificar datos dispares y eliminar los silos de conocimiento, de modo que se pueda acceder a ellos de manera uniforme y gestionar su estado de forma holística en todo el contenido empresarial. El soporte federativo está disponible para los sistemas ITSM más comunes, los sistemas de recursos humanos comunes, Salesforce y los sistemas de administración de contenido, incluidos SharePoint y Confluence. Y se añaden más todo el tiempo.

SOLUCIONES INTELIGENTES DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Serviceaide se compromete a proporcionar soluciones inteligentes de servicio y soporte. Con la incorporación de Luma Knowledge Module y Luma Enterprise Knowledge Hub, Serviceaide aprovecha el conocimiento con la IA para brindar una experiencia diferenciada y mejorada. Pregunte por la solución de servicio completo de Serviceaide y descubra cómo Luma Virtual Agent, Luma Knowledge y Point Of Business Platform pueden ofrecer una solución de servicio inteligente que satisfaga las necesidades únicas de su empresa.

EL MÓDULO LUMA KNOWLEDGE INCLUYE:

• Widget de búsqueda y exploración integrado con inteligencia artificial
• Generación de temas y metadatos basada en PNL
• Búsquedas guiadas conversacionales
• Generación de preguntas frecuentes (requiere conexión a Internet)
• Recomendaciones de contenido basadas en PNL y aprendizaje automático
• KPI de uso y estado del contenido

EL LUMA ENTERPRISE KNOWLEDGE HUB INCLUYE:

• Información federada en toda la empresa
• Se puede integrar en una variedad de aplicaciones

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