História de sucesso -

SOBRE O CENTRO DE INFORMAÇÕES SOBRE VENENOS SUECOS

O objetivo da organização é informar os funcionários do setor de saúde sueco e o público em geral por telefone sobre riscos, sintomas e tratamento relacionados a uma variedade de intoxicações emergenciais. Eles lidam mais de 77.000 chamadas por ano.

“Quando recebemos uma ligação de emergência de uma mãe preocupada de uma criança, que bebeu de um frasco de líquido de limpeza — ou algo muito pior — é necessário um sistema central de TI, onde podemos inserir os dados de pesquisa relevantes e obter as informações críticas sobre o produto em questão em um piscar de olhos... Nosso sistema POB atende às nossas necessidades há mais de dez anos.” — Farmacêutico, Centro Sueco de Informações sobre Venenos

O DESAFIO

O Centro Sueco de Informações sobre Venenos operava originalmente com três sistemas de TI completamente separados, que criaram barreiras significativas ao compartilhamento de informações:

• Documentos de tratamento: Um servidor de arquivos contendo aproximadamente 10.000 documentos sobre tratamento de produtos químicos, medicamentos, plantas, cogumelos e picadas venenosas.
• Banco de dados de produtos: Um banco de dados que descreve mais de 120.000 produtos químicos e domésticos diferentes de vários fabricantes.
• Registro de chamadas: Um sistema dedicado a registrar chamadas, respostas e compilar estatísticas.

A falta de integração entre esses silos dificultou o acesso rápido a informações críticas durante chamadas de emergência de alto risco, nas quais cada segundo conta.

A SOLUÇÃO

O Plataforma POB consolidou todas as três funções em um sistema único e unificado. Isso permitiu que farmacêuticos qualificados gerenciassem as chamadas com mais eficiência usando uma configuração de estação de trabalho de alta eficiência (fones de ouvido e duas telas grandes).

Os principais recursos da solução incluem:

• Pesquisa unificada: Quando uma ligação é recebida, os farmacêuticos inserem palavras-chave e o sistema encontra informações relevantes do enorme banco de dados em segundos.
• Gerenciamento massivo de dados: O sistema lida com descrições de mais de 120.000 produtos químicos e 10.000 protocolos de tratamento em uma interface.
• Design centrado no usuário: Como alguns funcionários trabalham em turnos de 11 horas, a facilidade de uso era um requisito fundamental. A interface foi projetada para ser intuitiva, permitindo que os farmacêuticos se concentrem em tranquilizar os chamadores em pânico, em vez de lutar com a tecnologia.

OS RESULTADOS

A solução POB permitiu que a equipe se tornasse mais ágil, fornecendo respostas precisas a perguntas e instruções claras sobre ações que salvam vidas.

• Capacidade aumentada: A equipe agora é mais eficaz e capaz de lidar com grandes aumentos no volume de chamadas sem interrupção do serviço.
• Eficiência operacional: Todas as chamadas são atendidas imediatamente. Os farmacêuticos podem entrar em contato com o médico de plantão e, ao mesmo tempo, acessar a grande biblioteca de informações.
• Satisfação dos funcionários: A interface de usuário aprimorada é muito popular entre os funcionários, reduzindo a fadiga mental associada a turnos longos e respostas a emergências de alto estresse.
• Velocidad: Apesar do tamanho do banco de dados, as informações críticas são recuperadas “em um piscar de olhos”, garantindo que os chamadores recebam os conselhos de que precisam exatamente quando precisam.

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços, em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. Serviceaide transforma o serviço por meio de conversas digitais sobre mão de obra, automação e conhecimento.