História de sucesso -

Sobre: SKAGIT COUNTY

Como o Condado de Skagit aproveitou o ITSM para atender às crescentes demandas de suporte durante a COVID-19

O suporte de TI é uma peça fundamental para qualquer empresa, grande ou pequena, e como a mudança é uma constante em todas as facetas do crescimento econômico e comercial, é imperativo que o suporte de TI permaneça elástico para atender a essas mudanças. A COVID-19 surpreendeu o mundo, mas aqueles que estavam equipados com as ferramentas de ITSM certas, como o Condado de Skagit, Washington, conseguiram reagir e apoiar com eficácia a mudança repentina nas necessidades de suporte de TI.

A missão do Governo do Condado de Skagit é servir seus residentes fornecendo serviços eficientes e de alta qualidade para proteger e fortalecer suas comunidades e o meio ambiente. Como a maioria das organizações em todo o mundo, o Condado de Skagit foi atingido por uma maior carga de suporte de TI, desde solicitações de redefinição de senha até Aumento de 55% nas solicitações de serviço devido à COVID-19.

Esse aumento na demanda de suporte de TI após a COVID-19 poderia muito bem ter prejudicado a capacidade do Condado de Skagit de cumprir sua missão, limitando sua capacidade de priorizar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço de forma eficaz; no entanto, o Condado de Skagit estava bem equipado com a tecnologia certa para permitir que eles prosperassem quando eles e, mais importante, sua comunidade, mais precisavam.

O DESAFIO

À medida que as crescentes demandas de suporte de TI foram recebidas, o Condado de Skagit tomou medidas para priorizar incidentes e solicitações de serviço por aqueles que precisavam ajudar:

• Socorristas e saúde pública.
• Indivíduos em risco.
• Departamentos operacionais e outros departamentos não relacionados à COVID-19.
• Por fim, mas certamente não ignorado, todo o resto.

O Condado de Skagit conseguiu monitorar em tempo real o fluxo de trabalho de todos os incidentes e solicitações, bem como a carga de trabalho atual de seus recursos de TI. Ter essa análise em tempo real dos status do fluxo de trabalho e da carga de trabalho permitiu que eles maximizassem a eficiência organizacional e garantissem que os itens de alta prioridade tivessem a alocação adequada de recursos para resolver os itens com eficácia o mais rápido possível.

Se uma demanda de suporte de TI já aumentada durante a COVID-19 não fosse suficiente, o Condado de Skagit foi então atingido por uma interrupção do sistema telefônico isso se somou à já crescente demanda que sua equipe de suporte estava enfrentando. Felizmente, o Condado de Skagit tinha as ferramentas de ITSM disponíveis para ajudar a identificar rapidamente o problema maior, enviar uma comunicação de interrupção e se concentrar na solução do problema subjacente.

Ao cumprir sua missão de fortalecer sua comunidade durante esse período de COVID-19, o Condado de Skagit lançou um novo site de blog para manter sua comunidade informada diariamente com atualizações sobre saúde, recursos, conexões e informações gerais da comunidade. Eles conseguiram fazer isso, em parte, com a ajuda de suas ferramentas de ITSM.

A SOLUÇÃO

Condado de Skagit alavancado Mudar de equipamento como sua ferramenta de ITSM que lhes permitiu ter total visibilidade sobre as demandas de sua equipe de suporte, ao mesmo tempo em que melhorou a tomada de decisões e o tempo de reação.

Para começar, o ChangeGear permite que os tíquetes de incidentes sejam abertos de várias maneiras. Uma delas é diretamente do envio por e-mail, que por acaso é a forma como o Skagit Country recebe a maioria de suas solicitações de TI. Isso melhora a eficiência ao economizar o tempo de entrada manual do usuário.

O condado de Skagit foi então capaz de alavancar um painel em tempo real permitindo que a equipe de TI e a gerência priorizem itens rapidamente e identifiquem quaisquer tíquetes com risco de perder um SLA. Isso proporcionou a capacidade de atribuir recursos adicionais com eficiência para ajudar a resolver os tíquetes conforme necessário. Isso ajudou muito o Condado de Skagit a resolver tíquetes de alta prioridade para garantir que os socorristas pudessem fazer seu trabalho sem interrupção durante esse período de pandemia global.

No início da COVID-19, quando o Condado de Skagit estava mudando para um estilo de vida de trabalho remoto, sua equipe de suporte foi subitamente inundada com solicitações de laptops. Eles não só conseguiram aproveitar o ChangeGear para automatizar a entrada em massa de 60 a 100 notebooks, mas foram então fornecidos com rastreamento em tempo real desde o status do pedido até a configuração. Isso proporcionou ao Condado de Skagit uma grande supervisão no rastreamento de seus ativos organizacionais durante uma época em que os recursos dos funcionários eram remotos.

OS RESULTADOS

O ChangeGear permitiu que o Condado de Skagit tivesse a visibilidade necessária sobre incidentes e solicitações de serviço para melhorar os tempos de resposta do suporte e a comunicação comercial durante a COVID-19. A flexibilidade e a personalização do ChangeGear significaram que a equipe do Condado de Skagit poderia manter as coisas em andamento, independentemente de:

• Aquisição de hardware.
• Priorização de solicitações com base nas necessidades atuais da comunidade.
• Saber quais informações relevantes manter a comunidade informada.

Um evento como o COVID-19 enfatizou inesperadamente muitos planos de continuidade de negócios e, infelizmente, para alguns, destacou a necessidade de implementá-los. Uma solução de ITSM eficaz pode ajudar as organizações a se tornarem mais flexíveis e adaptáveis em tempos sem precedentes.

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