História de sucesso -

SOBRE A CIDADE DE PROVO

Provo City é uma comunidade vibrante em Utah com mais de 115.000 residentes. É o lar da conhecida Universidade Brigham Young e de uma coleção de museus. Provo é a principal cidade da área metropolitana de Provo-Orem, com uma população de mais de 500.000. É a segunda maior área metropolitana de Utah. A cidade é uma área de foco para o desenvolvimento de tecnologia em Utah, com várias startups de bilhões de dólares.

O Governo Municipal da Cidade de Provo está empenhado em desenvolver serviços para apoiar as empresas, bem como a comunidade residencial em geral. A tecnologia desempenhou um papel importante em sua estratégia de serviço e suporte, levando a uma comunidade mais resiliente, responsiva e segura.

O DESAFIO

A equipe municipal da cidade de Provo é responsável por atender todas as ligações e consultas da comunidade. A cidade de Provo é única por ter seu próprio departamento e sistema de energia dedicados. O City Call Center inicialmente tratou de consultas específicas para solicitações relacionadas a serviços públicos. Quando uma iniciativa mais ampla foi criada, o Call Center foi transferido para o gabinete do prefeito para desempenhar uma função maior e mais diversificada. Hoje, o Call Center lida com todas as consultas entre concessionárias e serviços municipais, atendendo a cinco departamentos diferentes. O Call Center está aberto cinco dias por semana (enquanto os funcionários da cidade têm um horário regular de 4 dias x 10 horas).

Em 2008, a equipe Provo trouxe Ponto de negócios (PoB) como sua solução para melhorar o gerenciamento e o suporte internos de serviços de TI. Em 2013, o Atendimento ao Cliente começou a usar o POB como CRM. Na época, o ex-diretor de atendimento ao cliente reconheceu o valor mais amplo que o PoB traria como uma solução de serviços municipais. Anteriormente, a equipe do call center gerenciava as chamadas recebidas e o roteamento por meio de processos manuais e ferramentas isoladas.

Parte do principal resultado da mudança foi acompanhar e compreender melhor os tipos de problemas que o município estava recebendo de seus cidadãos. Os processos manuais existentes orientados por e-mail estavam funcionando para chamadas de baixo volume, mas não eram escaláveis, e o fluxo de informações era inconsistente e muitas vezes não confiável. Os relatórios eram limitados e não havia nenhum mecanismo formal de rastreamento em vigor. Isso impactou a visibilidade que os chefes de departamento e a Câmara Municipal precisavam para entender as áreas que precisavam de atenção.

A equipe do call center identificou várias necessidades importantes para sua solução:

• Gerenciamento do fluxo de trabalho: Como diferentes departamentos monitorariam as consultas e o progresso em relação às metas?
• Tomada de decisão: Como otimizar os processos operacionais e o desempenho?
• Informações geográficas: É possível adicionar uma visão geográfica para identificar pontos críticos ou áreas problemáticas dentro da comunidade?

“Sentimos que cada interação é uma oportunidade de construir uma comunidade melhor. A Solução Municipal PoB transformou a forma como operamos e nos permitiu focar no que é importante — nosso pessoal. ” — Diretor de Atendimento ao Cliente da Cidade de Provo

A SOLUÇÃO

O call center da cidade de Provo foi implementado Soluções PoB Municipal em 2018 e descobriram que conseguiram melhorar suas operações, desde a resposta inicial às chamadas até o gerenciamento do fluxo de trabalho, ao mesmo tempo em que permitiam que os cidadãos se autoatendessem pela web. O que começou como uma solução de call center para solicitações de serviço se expandiu para abranger todos os trabalhadores municipais e de campo.

Módulos principais implementados:

• Gestão do relacionamento com os cidadãos e gestão do trabalho: Usado para gerenciar solicitações de chamadas, rastrear ordens de serviço e lidar com relatórios.
• Portal de autoatendimento PoB: Integrado aos módulos principais, o portal agora gerencia metade de todas as solicitações, simplificando o compartilhamento de informações e o upload de documentos.
• Gerenciamento de reservas: A cidade de Provo adicionou opções para solicitações de alto volume, como reservas no Park Pavilion e no Street Banner. O PoB inclui um calendário de agendamento e gerencia a manutenção dos ativos.
• Integração de pagamento: As taxas são cobradas por meio de uma integração com Nos pague, mantendo o processo perfeito do início ao fim.

As principais solicitações gerenciadas via PoB incluem registro/login de conta, reservas de pavilhões, solicitações de estacionamento e problemas de iluminação pública. Como uma plataforma altamente personalizável, a solução também foi integrada a vários outros aplicativos da cidade.

OS RESULTADOS

A iniciativa Provo City 311 mudou significativamente a forma como as solicitações dos cidadãos e o trabalho municipal eram gerenciados. A centralização de todas as solicitações permitiu um processo mais eficiente e responsável.

• Manipulação de alto volume: Acabou 5.000 consultas são atendidos anualmente em chamadas, web e e-mail.
• Acesso ao conhecimento: Os agentes de atendimento ao cliente têm acesso a mais de 1.355 artigos de conhecimento abordando tópicos desde licenças de bicicleta até como se candidatar a prefeito.
• Crescimento e adoção: Aproximadamente 2.300 novas contas de cidadãos são criados anualmente por meio do portal de autoatendimento.
• Transparência: A transparência e a facilidade de uso se tornaram fundamentais para a experiência do cidadão. Por exemplo, placas próximas ao centro de convenções agora incluem códigos QR vinculados diretamente ao PoB para solicitações de informações.
• Produtividade: A produtividade da equipe de campo aumentou por meio de melhores dados, relatórios e comunicação integrada entre a gerência da empresa e os residentes.

“Por mais de dez anos, trabalhamos com a equipe da Serviceaide. O foco na satisfação do cliente e o compromisso com nosso sucesso é uma parte importante do nosso relacionamento. Estamos comprometidos com o PoB e exploramos como podemos continuar aprimorando nossas soluções para melhor servir a cidade. ” — Diretor de Atendimento ao Cliente da Cidade de Provo

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. Serviceaide transforma o serviçoe por meio de conversas trabalhistas digitais, automação e conhecimento.