História de sucesso - longa

SOBRE O DISTRITO ESCOLAR UNIFICADO DE LONG BEACH

Fundado em 1885, o Distrito Escolar Unificado de Long Beach (LBUSD) é o quarto maior da Califórnia. Servindo mais 63.000 estudantes e milhares de funcionários em todo o mundo 84 escolas, é reconhecido como um dos 20 melhores sistemas escolares do mundo pela McKinsey & Company. O LBUSD é um modelo nacional e internacional de excelência, comprometido com a modernização e o desempenho dos alunos.

O DESAFIO

Apesar de seu tamanho e reputação, a infraestrutura de TI do distrito enfrentou obstáculos significativos para manter a eficiência e o suporte:

• Alta demanda, equipe pequena: Uma equipe de helpdesk de menos de cinco pessoas foi responsável por atender mais de 10.000 funcionários.
• Carga horária: A equipe calculou a média 30.000 solicitações de incidentes e 10.000 solicitações de serviço por ano escolar.
• Ferramentas básicas: O sistema anterior era uma ferramenta básica de emissão de tíquetes que carecia de recursos completos de gerenciamento de serviços e processos de ITIL.
• Falta de autoatendimento: Não havia ferramentas disponíveis para os usuários resolverem problemas de forma independente, forçando cada solicitação a passar por uma fila manual.
• Impacto da COVID-19: A pandemia destacou a necessidade urgente de agilidade nos negócios e de uma base tecnológica mais robusta.

A SOLUÇÃO

Em 2019, a LBUSD selecionou Gerenciamento de serviços ChangeGear da Serviceaide software para impulsionar sua estratégia de modernização de longo prazo. A implementação se concentrou na criação de um ambiente robusto e orientado por ITIL.

Principais recursos de implementação:

• Módulos ITIL: O distrito implementou os módulos Solicitação de Serviço, Solicitação de Incidente e CMDB, adicionando posteriormente o Gerenciamento de Mudanças com aprovações hierárquicas e acompanhamento do CAB (Conselho Consultivo de Mudanças).
• Catálogo de serviços robusto: Um novo catálogo de serviços intuitivo foi criado, introduzindo recursos de autoatendimento pela primeira vez.
• Integração telefônica: A TI foi atualizada para um sistema telefônico Cisco integrado ao ChangeGear. Quando uma chamada é recebida, os agentes recebem uma solicitação com o histórico de tickets do usuário, automatizando e reduzindo os tempos de resposta.
• Roteiro futuro: O distrito está planejando implementar um Agente virtual aproveitando o GenAI para fornecer suporte conversacional para alunos e pais, bem como expandir os portais de autoatendimento para RH e outros departamentos.

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OS RESULTADOS

A parceria com a Serviceaide permitiu à LBUSD atingir metas ambiciosas dentro do prazo e do orçamento, levando a melhorias operacionais transformadoras.

• Ganhos de eficiência: Apesar de um Aumento de 30% em funcionários e estudantes há mais de cinco anos, a TI manteve altos níveis de suporte sem adicionar nenhum novo quadro de funcionários.
• Melhoria drástica da resposta: O tempo médio para preencher um tíquete foi reduzido de 30 dias para apenas alguns dias — um Redução de 70% no tempo de resolução.
• Cultura orientada por dados: Os analistas agora aproveitam 200 relatórios “prontos para uso” e análise de negócios para identificar tendências e otimizar o desempenho.
• O sucesso do “Chromebook”: Usando dados históricos, a equipe identificou uma tendência de falhas no disco rígido. Eles estocaram proativamente o inventário nas escolas locais, permitindo que os alunos recebessem um Chromebook substituto em um dia em vez de semanas.
• Modernização: Na primavera de 2024, o distrito fez o upgrade para a versão mais recente do ChangeGear Digital Service Management para aprimorar ainda mais os recursos de IA, como o Copilot.

“Fiquei particularmente impressionado com o compromisso da Serviceaide com uma abordagem que prioriza a IA para o desenvolvimento e a introdução de recursos de IA, como o Agente Virtual e o Copilot. Vemos essa parceria continuar aprimorando o autoatendimento e a automação. ” — Gerente de prestação de serviços de tecnologia, LBUSD

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento moderno de serviços, transformando as funções de TI e de negócios por meio de inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Ao oferecer mão de obra digital, automação e conhecimento, a Serviceaide capacita os proprietários de serviços e oferece experiências de autoatendimento superiores para usuários em todo o mundo.