História de sucesso -

SOBRE O FABRICANTE GLOBAL DE ELETRÔNICOS

A região do Sudeste Asiático e Pacífico (APAC) é um centro essencial para soluções eletrônicas, componentes e produção de dispositivos. Para essa marca de renome, a equipe de Cingapura é responsável pelas vendas e marketing de tecnologia inovadora projetada para melhorar vidas. Para se manter na vanguarda em meio ao crescimento digital em expansão, a empresa está constantemente explorando processos mais ágeis.

Para que uma empresa tenha sucesso por mais de 100 anos, ela deve evoluir. Com muitos funcionários trabalhando em fábricas, a produtividade depende de recursos e condições ideais. A empresa busca continuamente oportunidades para aumentar a produtividade removendo obstáculos de trabalho.

O DESAFIO

Enquanto o Serviceaide Gerenciamento inteligente de serviços (ISM) já era uma parte fundamental das operações de TI — lidando com incidentes e solicitações de serviço por meio de um catálogo de serviços automatizado — a organização viu espaço para melhorias.

Especificamente, a empresa procurou:

• Acelere o atendimento: Encontre um método mais eficiente para solicitações de redefinição de senha do ERP.
• Reduza os custos: Reduza a sobrecarga associada às consultas básicas de suporte.

• Modernize a experiência: Atenda às crescentes expectativas de sua força de trabalho em relação ao consumidor.
• Evite a complexidade: Implemente uma solução que não exigisse integrações complicadas de terceiros nem criasse “dores de cabeça” para a equipe de TI.

A SOLUÇÃO

A empresa assumiu como missão incorporar soluções modernas para aprimorar os recursos de autoatendimento. Ao implementar o Agente virtual Luma, eles conseguiram colocar os funcionários no controle de sua própria experiência de suporte.

Principais recursos de implementação:

• Integração nativa: Ao contrário de outros chatbots, o Luma se integrou diretamente à plataforma ISM existente, evitando atritos de terceiros.
• Integração SAP: O Luma permite um sistema seguro e automatizado Redefinições de senha do SAP sem intervenção humana.
• Conversas guiadas: O agente virtual utiliza um processo maduro de gerenciamento de conhecimento para fornecer respostas inteligentes e conversacionais às perguntas dos funcionários.

• Interface voltada para o consumidor: A experiência foi projetada para ser simples, moderna e amigável, refletindo as ferramentas digitais que os funcionários usam em suas vidas pessoais.

OS RESULTADOS

Em apenas dois meses, a fabricante de eletrônicos obteve benefícios significativos com seus processos atualizados e com a adoção do Luma.

• Automação de alto volume: Luma manipula 1.000 transações por mês.
• Velocidade de atendimento: Quase 250 redefinições de senha do SAP são executados automaticamente todos os meses.
• Aumento do FCR: Um aumento notável na Resolução da primeira chamada taxa.
• Aumento de produtividade: Os analistas estão livres de tarefas repetitivas e os funcionários da manufatura passam por menos tempo de inatividade.
• Redução de custos: Reduziu os custos gerais de suporte de TI por meio de automação e resoluções verificadas.

Os líderes da empresa reconhecem que investir na experiência dos funcionários é a chave para manter uma base de clientes fiel e satisfeita. Eles planejam continuar expandindo as habilidades de Luma para lidar com resoluções de problemas mais complexas e aprovações automatizadas.

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, fornecer autoatendimento aprimorado e capacitar os proprietários de serviços. Serviceaide transforma o atendimento por meio de conversas digitais sobre mão de obra, automáticasnação, e eu seiconhecimento.