História de sucesso - Gainesville

SOBRE OS SERVIÇOS PÚBLICOS REGIONAIS DE GAINESVILLE

A Gainesville Regional Utilities (GRU) é uma concessionária de serviços múltiplos de propriedade da cidade de Gainesville. Como a quinta maior concessionária municipal de eletricidade da Flórida, a GRU emprega mais de 540 pessoas e serve aproximadamente 93.000 clientes de varejo e atacado. Suas ofertas de serviços abrangentes incluem serviços de eletricidade, gás natural, água, esgoto e telecomunicações.

O DESAFIO

A GRU usa o ChangeGear para ajudar a proteger sua rede elétrica

O mercado de serviços públicos é complexo, exigindo uma transformação digital constante para atender às necessidades da comunidade e cumprir os rígidos padrões estaduais e governamentais. Um driver primário para o GRU é o Proteção de infraestrutura crítica da North American Electric Reliability Corporation (NERC CIP)—um conjunto de padrões legalmente exigido, projetado para regular e gerenciar a segurança cibernética do Sistema Elétrico a Granel (BES).

Principais obstáculos antes da implementação:

• Rastreamento manual: Antes da ChangeGear, o Departamento de Controle de Sistemas contava com planilhas para gerenciar e rastrear ativos essenciais.
• Riscos de auditoria: Os processos manuais eram demorados e não suportavam os relatórios complexos necessários para a auditoria do NERC CIP.
• Apostas altas: A equipe atua como “despachantes do 911” para os atacantes, apoiando-os 24x7x365. Qualquer erro no agendamento ou no gerenciamento de alterações pode afetar a proteção e o tempo de atividade do serviço público.

A SOLUÇÃO

O Departamento de Controle de Sistemas aproveitou a experiência de um especialista experiente em gerenciamento de configurações para liderar a transformação. O objetivo era proteger e gerenciar ativos essenciais, como servidores, firewalls e domínios de controle do sistema, que residem dentro dos perímetros de segurança física e eletrônica.

Principais recursos de implementação:

• Implantação local: Devido aos altos requisitos de regulamentação e segurança, o GRU utiliza uma versão local do ChangeGear para garantir que os dados permaneçam em seu ambiente controlado.
• Fluxos de trabalho configuráveis: O Módulo Service Desk fornece fluxos de trabalho personalizados para processos comerciais específicos, garantindo que todas as mudanças passem por uma avaliação rigorosa e um processo hierárquico de aprovação.
• Alterar calendário: Um calendário centralizado gerencia todos os eventos e atualizações para evitar estritamente “datas de bloqueio”, nas quais as atualizações podem colocar em risco a estabilidade da rede.
• Integração com o CMDB: O GRU implementou os módulos CMDB e Gerenciamento de Incidentes para se afastar das ferramentas antigas e centralizar os dados dos ativos.
• Capacidade “Air Gap”: O sistema permite que o Controle de Sistemas funcione de forma independente durante um ataque cibernético corporativo, mantendo as operações da rede enquanto outros sistemas são restaurados.

“A equipe do Serviceaide entregou. O ChangeGear exigia uma configuração simples e estava pronto para uso. Durante a implementação, tivemos alguém sentado ao nosso lado, no local. Ótimo produto com ótimas interações de serviço. ” — Especialista em gerenciamento de configurações, GRU

OS RESULTADOS

Ao empregar o ChangeGear, a GRU transformou o ambiente de controle de sistemas, eliminando a imprevisibilidade da coleta manual de dados e melhorando a eficiência do pessoal.

• Visibilidade do ativo: A equipe adicionou 100 ativos CIP para o CMDB e atualmente está classificando todos os ativos não CIP para um rastreamento abrangente.
• Volume mensurável: O departamento agora rastreia uma média de 25 bilhetes de troca por mês, ao lado 590 tíquetes de incidentes e 225 solicitações de serviço—métricas que antes eram impossíveis de rastrear.
• Confiança na auditoria: O GRU está iniciando sua próxima auditoria do NERC com alta confiança, esperando um processo significativamente mais suave agora que o ChangeGear serve como sistema de registro.
• Preparação para o futuro: Como a NERC adiciona constantemente novos requisitos, a infraestrutura do GRU agora é ágil o suficiente para se adaptar aos novos padrões de fiscalização de forma eficiente.

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços em ITSM, ESM e atendimento ao cliente. Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em inteligência artificial e aprendizado de máquinae processamento de linguagem natural para oferecer melhores experiências, oferecer autoatendimento aprimorado e capacitar proprietários de serviços. Serviceaide transforma o atendimento por meio de conversas trabalhistas digitais, automáticasnação, e eu seiconhecimento.