História de sucesso -

SOBRE ACADEMY BANK

O DESAFIO

O Academy Bank é membro da Dickinson Financial Corporation, uma importante instituição bancária com sede em Kansas City, Missouri.

A Dickinson Financial Company tem ativos totalizando mais de $5 bilhões de dólares e é uma holding de duas cartas bancárias, incluindo o Academy Bank. Dickinson tem aproximadamente 100 filiais localizadas nos Estados Unidos.

O que começou como um projeto para substituir seu aplicativo desatualizado de gerenciamento de serviços se tornou uma grande transformação digital que afeta a forma como o banco gerencia os serviços e o suporte em toda a empresa.

O projeto inicial era substituir o aplicativo de gerenciamento de serviços existente. Ele estava desatualizado com uma interface de usuário confusa, sem capacidade de geração de relatórios e sem acesso a dados históricos.

Além disso, o gerenciamento de mudanças, as compras, o gerenciamento da carga de trabalho e o gerenciamento de ativos dependiam de um processamento 100% manual. Sendo baseado em papel, o processo carecia completamente da capacidade de comunicar adequadamente as mudanças às partes necessárias. As pessoas precisavam ser informadas por meio de comunicações entre escritórios.

Após a implementação do Plataforma Point of Business (POB), o projeto continuou evoluindo. Lidar com o autoatendimento do usuário final tornou-se uma prioridade cada vez maior. Depois de um período de tempo, o Academy Bank adicionou Agente virtual Luma para melhorar o autoatendimento e ampliar a disponibilidade do suporte.

“Em nosso ambiente anterior, 'perder na embaralha' era uma condição comum. Nosso software de central de serviços era extremamente limitado; nossos processos de compras, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos eram em grande parte baseados em papel.”
— Vice-presidente sênior do Academy Bank

A SOLUÇÃO

O vice-presidente sênior foi a força motriz por trás do que se tornou uma grande transformação digital em serviços e suporte. Da estratégia e seleção de produtos à implementação e geração de relatórios, eles desafiaram Auxiliar de serviço para identificar áreas de oportunidade para automatizar e simplificar.

Depois de avaliar uma ampla gama de Soluções de gerenciamento de serviços de TI, Academy Bank escolheu POB por sua funcionalidade completa de gerenciamento de serviços baseada em ITIL, longevidade no setor e uma equipe experiente e comprometida com o sucesso de seus negócios e de sua equipe.

À medida que os requisitos cresciam, a equipe da Serviceaide foi encarregada de desenvolver:

• UM estratégia de autoatendimento para atender à demanda do usuário final
• UM integração personalizada com o Encompass (um padrão do setor para processamento de empréstimos)
• Capacidades estendidas em Gestão de compras

A equipe expandiu as capacidades com um catálogo de acesso personalizado no ambiente POB do Academy Bank e planeja ampliar ainda mais por meio da integração com seus Ferramenta de automação robótica de processos para automatizar solicitações simples de provisionamento.

Eles adicionaram Agente virtual Luma para o portal de autoatendimento para funcionários. Juntamente com Conhecimento de Luma, isso adicionou outra camada de respostas automatizadas relevantes e oportunas às consultas do usuário final.

UM painel de controle foi desenvolvido em uma plataforma mais ampla de gerenciamento de serviços para permitir o rastreamento de métricas de negócios, produtividade e economia.

OS RESULTADOS

As soluções da Serviceaide criaram um ambiente mais eficiente e produtivo para ambos TI e usuários finais.

O POB serve como um aplicativo facilmente personalizável plataforma de baixo código que permite automação, integração de aplicativos e fluxos de trabalho automatizados.

Impacto chave

POB, Luma Virtual Agent e Luma Knowledge forneceram uma solução de gerenciamento de serviços mais abrangente, com informações sobre a carga de casos da equipe de TI e os casos de alta prioridade usando indicadores-chave de desempenho (KPI).

As principais métricas incluem:

• Custo do agente de suporte por hora
• Casos desviados
• Economia de tempo por deflexão
• Minutos de usuário interrompidos

Gestão de compras e ativos foi transformado com um fluxo de trabalho automatizado que suporta solicitações de produtos e transações de armazenamento. As aprovações, o acompanhamento de auditorias e a capacidade de interagir com a central de serviços garantem a precisão em todas as equipes.

Gerenciamento de projetos e mudanças aprimorado com padrões aplicáveis que eliminaram processos baseados em papel e comunicação manual, além de relatórios essenciais para obter informações oportunas.

As soluções da Serviceaide também melhoraram autoatendimento através da adição de um agente virtual que fornece aos usuários uma interface de conversação para encontrar facilmente informações que antes estavam espalhadas por sistemas isolados.

A solução escalável da Serviceaide é flexível o suficiente para se expandir além dos processos de TI e agora oferece suporte processos de empréstimo desde a fase de inscrição até a aprovação e financiamento.

Com Suporte 24 × 7, o banco obteve um retorno na economia em relação ao custo inicial das licenças em apenas seis meses.

SOBRE SERVICEAIDE

A Serviceaide é líder em gerenciamento de serviços modernos. A visão da Serviceaide é transformar o gerenciamento de serviços em ITSM, ESM e atendimento ao cliente.

Atendendo clientes em todo o mundo, a Serviceaide aplica inovações em:

• Inteligência artificial
• Aprendizagem automática
• Processamento de linguagem natural

para oferecer melhores experiências, aprimorar o autoatendimento e capacitar os proprietários de serviços.

O Serviceaide transforma o serviço por meio de trabalho digital, conversas, automação e conhecimento.

O Academy Bank continua explorando áreas em que o Serviceaide pode atender às necessidades de serviços em toda a empresa, como Recursos humanos e outras funções de negócios.

“Embora tenhamos começado a abordar uma área específica, conseguimos ampliar e transformar os serviços e o suporte para impactar diretamente nossa produtividade. Estamos muito satisfeitos em utilizar um produto que tem o mais alto nível de certificações de uma organização confiável como a Pink Elephant”, diz Hogan.

“A Serviceaide nos deu uma plataforma ampla que é flexível, que se expandirá com nossos negócios e nos permitirá gerenciar todos os aspectos de nossa infraestrutura de TI e expandir o serviço e o suporte em toda a empresa.”
— Vice-presidente sênior do Academy Bank