ITSM versus ESM: principais diferenças no gerenciamento de serviços corporativos e de TI

‍

ITSM versus ESM—qual é a diferença? Se você está gerenciando serviços de TI ou pensando em estender o gerenciamento de serviços para toda a sua empresa, provavelmente já se deparou com esses termos. Mas entender as nuances entre Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e Gerenciamento de serviços corporativos (ESM) pode gerar sérios ganhos de eficiência para sua organização.

Neste guia, detalharemos o ITSM e o ESM, mostraremos seus benefícios e ajudaremos você a decidir quando usar cada um. Vamos mergulhar.

O que é ITSM?

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é uma abordagem estruturada para fornecer TI como serviço. Em vez de tratar a TI como hardware ou software isolado, o ITSM transforma as operações de TI em processos organizados e reproduzíveis. Do design do serviço à implantação e ao suporte contínuo, o ITSM cobre todo o ciclo de vida da TI.

Em sua essência, o ITSM trata de alinhar os serviços de TI às metas de negócios. Quando a TI é eficiente, toda a organização se beneficia.

Exemplo de ITSM

No ITSM, um exemplo clássico de um ticket sendo desviado por um agente virtual é um solicitação de redefinição de senha. Em vez de um funcionário enviar um ticket e esperar que a TI responda, um agente virtual lida com isso instantaneamente. O funcionário interage com um chatbot, confirma sua identidade e o agente virtual aciona um processo de redefinição automatizado. O que costumava levar horas ou até dias agora leva segundos, sem a necessidade de envolvimento da TI.

Benefícios do ITSM

1. Eficiência aprimorada — Processos padronizados reduzem as suposições.
2. Resoluções mais rápidas — Os incidentes são resolvidos rapidamente, minimizando o tempo de inatividade.
3. Controle de custos — otimize os orçamentos de TI e evite gastos desnecessários.
4. Alinhamento com as metas de negócios — A TI apoia diretamente os objetivos organizacionais.
5. Produtividade aprimorada — Serviços de TI confiáveis mantêm as equipes funcionando sem problemas.

Estruturas de ITSM

O ITSM geralmente depende de estruturas estabelecidas, como:

• ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) — O padrão-ouro do setor para as melhores práticas de ITSM.
• DevOps — Promove a colaboração ágil entre desenvolvimento e TI.
• COBIT — alinha os processos de TI às metas de negócios.
• ISO 20000 — Padrões globais para a qualidade do gerenciamento de serviços de TI.

Ferramentas de ITSM

O ITSM eficaz depende das ferramentas certas. Opções populares como Atenda agora, Gerenciamento de serviços do Jira, e BMC Helix simplifique as operações da central de serviços, o gerenciamento de incidentes e o controle de mudanças.

O que é ESM?

Gerenciamento de serviços corporativos (ESM) adota os princípios do ITSM e os aplica a toda a organização. RH, instalações, finanças — cada departamento se beneficia de fluxos de trabalho estruturados e prestação de serviços centralizada.

O ESM transforma a forma como uma empresa opera. Em vez de departamentos isolados lidando com solicitações de forma ineficiente, tudo é simplificado por meio de um sistema unificado.

Exemplo de ESM

No ESM, esse mesmo princípio se aplica a toda a organização. Cada departamento, cada equipe e cada pessoa está envolvido no serviço, independentemente de estar recebendo uma pergunta ou atendendo a uma solicitação. O software ESM traz o ITSM estratégia shift-left para toda a empresa. Os funcionários podem resolver problemas comuns de RH, instalações ou finanças sozinhos com fluxos de trabalho automatizados e ferramentas de autoatendimento. Essa abordagem economiza tempo, reduz gargalos e tira as pessoas da rotina de tarefas repetitivas e sem importância, para que possam se concentrar em um trabalho significativo.

Benefícios do ESM

O gerenciamento de serviços corporativos faz com que tudo funcione de forma mais tranquila em toda a empresa. Em vez de cada departamento fazer as coisas à sua maneira, todos seguem o mesmo processo. As tarefas repetitivas são automatizadas para que as pessoas parem de perder tempo com coisas que não importam. Precisa de ajuda para integrar ou consertar algo no escritório? Você obtém respostas mais rapidamente com ferramentas de autoatendimento. As equipes trabalham melhor juntas porque não há mais silos ou confusões. Todos sabem o que está acontecendo e quem é o responsável. Isso significa funcionários mais felizes que podem realmente se concentrar no trabalho real e oferecer melhores resultados. No final das contas, o ESM economiza tempo, corta custos e facilita a vida de todos.

1. Colaboração entre departamentos — Elimine os silos e simplifique os processos.
2. Economia de custos — Fluxos de trabalho eficientes economizam tempo e dinheiro.
3. Satisfação do usuário final — Solicitações de serviço rápidas e sem complicações aumentam o moral.
4. Escalabilidade — Um único sistema pode crescer com sua empresa.
5. Gestão do conhecimento
6. Transparência operacional — Fluxos de trabalho claros significam menos erros e mais responsabilidade.

Ferramentas ESM

A Serviceaide está liderando a evolução do ESM com IA agente, permitindo o gerenciamento inteligente de ativos, processos e conhecimento. Com base na base estabelecida pelo ITSM, ferramentas como as plataformas inovadoras da Serviceaide permitem que as organizações estendam os recursos de ITSM para áreas que não são de TI. Plataformas como Jira Service Management, BMC Helix e Freshservice desempenham papéis essenciais no gerenciamento de serviços de TI e não TI a partir de uma única interface. Ainda assim, a Serviceaide está definindo o padrão com soluções de ponta orientadas por IA para eficiência interdepartamental.

ITSM versus ESM: principais diferenças

ITSM e ESM são como primos que resolvem problemas diferentes. O ITSM trata do gerenciamento de serviços de TI, como corrigir problemas de computador ou redefinir senhas. É principalmente para o departamento de TI. O ESM pega essas mesmas ideias e as espalha por toda a empresa. Então, em vez de apenas ajudar com problemas técnicos, o ESM ajuda com coisas como solicitações de RH, aprovações financeiras e manutenção de escritórios. O ITSM mantém a TI funcionando sem problemas. O ESM garante cada o departamento funciona melhor em conjunto. Um deles se concentra em TI. O outro se concentra em todo o negócio. Simples assim.

‍

ESM vs ITSM: gráfico de comparação

Quando usar ITSM versus ESM

Essencialmente, ESM é um mercado e ITEM é software. Existe um software ESM, mas a maioria das empresas simplesmente reaplica suas ferramentas de ITSM e as chama de ESM. O verdadeiro ESM vai além disso. Quando sua empresa está sobrecarregada com solicitações e perguntas, você precisa de mais do que um ITSM renomeado. Você precisa de uma Federação de Conhecimento séria e de eficiência operacional. Auxiliar de serviço foi desenvolvido para toda a empresa com funcionalidade pronta para uso em todos os departamentos. Ele foi projetado para atender às necessidades de toda a organização, não apenas de TI.

Use o ITSM quando:

• Seu foco principal é otimizar os serviços de TI.
• O tempo de inatividade da TI, a resolução de incidentes ou o gerenciamento da infraestrutura são seus maiores desafios.
• Você precisa de processos estruturados para lidar com solicitações e problemas de TI.

Use o ESM quando:

• Você quer estender o gerenciamento de serviços para departamentos que não são de TI.
• Os fluxos de trabalho de RH, Instalações ou Finanças são ineficientes ou caóticos.
• A colaboração entre equipes e a prestação unificada de serviços são prioridades.

Combine ITSM e ESM para obter o máximo impacto

Comece com o ITSM para otimizar suas operações de TI. Quando essa base estiver sólida, expanda para o ESM para trazer eficiência a todos os departamentos. Essa abordagem combinada garante consistência, produtividade e escalabilidade à medida que sua empresa cresce.

Principais conclusões

Os ingressos estão em toda parte

O ITSM gerencia processos baseados em tíquetes em TI, assim como o CRM lida com processos baseados em contatos nas vendas. As equipes de TI usam o ITSM para rastrear solicitações, corrigir problemas e concluir tarefas. Mas os ingressos não são apenas para TI. Cada departamento trabalha com tíquetes, quer eles saibam disso ou não. O RH processa as solicitações de licença, as Finanças aprovam relatórios de despesas e as Instalações lidam com os pedidos de manutenção. São todos ingressos disfarçados. Reconhecer isso ajuda os departamentos a ver como os princípios do ITSM podem melhorar seus próprios fluxos de trabalho. Quando os tickets são rastreados e gerenciados de forma eficiente, todos se beneficiam de operações mais fáceis e resultados mais rápidos.

O ESM libera toda a empresa

O ESM aplica os princípios do ITSM em toda a sua empresa. Todos fazem parte do serviço e do suporte — cada equipe, cada departamento, cada pessoa. O conhecimento e os fluxos de trabalho afetam a facilidade com que o trabalho é realizado, seja lidando com solicitações de RH, aprovando transações financeiras ou gerenciando a logística do escritório. Quando os processos são simplificados e o conhecimento é centralizado, os funcionários passam menos tempo procurando respostas e corrigindo erros. Isso reduz a frustração e aumenta a produtividade. O ESM transforma tarefas caóticas e desconectadas em um fluxo de trabalho contínuo, capacitando os funcionários a terem o melhor desempenho e permanecerem focados no que é mais importante.

Deslize para a esquerda para seguir em frente

A estratégia shift-left libera toda a organização de tarefas repetitivas e de baixa prioridade. Ao automatizar solicitações simples e oferecer ferramentas de autoatendimento, os funcionários podem resolver problemas comuns sozinhos, sem esperar pelos outros. Isso não substitui empregos; cria espaço para um trabalho mais significativo e um pensamento estratégico. Imagine menos atrasos, menos gargalos e menos tarefas tediosas. Os funcionários podem se concentrar em projetos que impulsionam a empresa, e não apenas em mantê-la funcionando.

‍

Libere todo o potencial da sua organização com melhor software de gerenciamento de serviços corporativos e descubra o benefícios do gerenciamento de serviços corporativos.

Eficiência, colaboração e crescimento estão ao nosso alcance. Comece hoje mesmo.

‍