O que é gerenciamento de serviços corporativos (ESM)?

Atualmente, as empresas são ecossistemas complexos em que a eficiência, a automação e os processos padronizados determinam o sucesso. Mas como garantir que todos os departamentos funcionem perfeitamente, não apenas a TI? A resposta está em Gerenciamento de serviços corporativos (ESM)—uma abordagem estratégica para simplificar os serviços em toda a sua organização. Para entender o que é gerenciamento de serviços corporativos, pense nele como princípios de ITSM aplicados em todas as funções de negócios. Vamos explorar o que é o ESM, por que ele é importante e como ele pode transformar sua empresa.

Significado do ESM

Em sua essência, gerenciamento de serviços corporativos (ESM) é a extensão dos princípios do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em todos os departamentos e funções de negócios. Ele simplifica os fluxos de trabalho, padroniza os processos e melhora a eficiência geral. Em termos simples, o ESM é ITSM além da TI.

Incorporando um sistema de gerenciamento de serviços corporativos significa que sua empresa não depende mais de métodos desatualizados. E-mails, planilhas e bate-papos no corredor se tornam fluxos de trabalho automatizados e processos transparentes. Esse é o significado de esm—uma organização mais ágil e produtiva.

O que significa ESM?

A sigla ESM significa Gerenciamento de Serviços Empresariais. Ele usa estruturas de ITSM comprovadas e se aplica a RH, instalações, finanças e muito mais. O resultado? Melhores serviços. Respostas mais rápidas. Equipes mais felizes.

Pense desta forma: toda a sua empresa, cada departamento, cada equipe, cada indivíduo tem uma coisa em comum: eles atendem a um usuário final.

Isso pode parecer diferente em todos os departamentos: TI lidando com multas, solicitações de funcionários de RH, suporte para apagar incêndios, instalações que lidam com ativos e carga de trabalho, mas os mesmos princípios de serviço e suporte existem. De uma forma simples, o ESM é uma estratégia de mudança para a esquerda, centrada no usuário final, aplicada em toda a empresa.

Se você está interrogando, “o que significa ESM?”—isso significa eficiência em todos os lugares, não apenas na TI.

O que é gerenciamento de serviços corporativos?

Vamos detalhar isso. O que é gerenciamento de serviços corporativos? É a prática de usar os princípios do ITSM fora da TI. Pense em fluxos de trabalho de integração automatizados para RH. Solicitações de instalações simplificadas. Processos padronizados em todos os departamentos. Tudo alimentado por um sistema unificado.

Em essência, trata-se de transformar cada parte de sua organização em uma máquina bem lubrificada.

Qual é o objetivo do gerenciamento de serviços corporativos?

O propósito do gerenciamento de serviços corporativos é simples: otimizar os serviços em toda a sua empresa. Ao adotar o ESM, as empresas reduzem as tarefas manuais, melhoram os tempos de resposta e aprimoram a prestação de serviços.

Zumbido estrutura de gerenciamento de serviços corporativos permite uma colaboração perfeita entre departamentos. Chega de silos. Chega de adivinhação. Apenas eficiência simplificada e funcionários satisfeitos.

Para ilustrar melhor isso, abaixo estão alguns dos problemas antigos que o software ESM visa abordar e diferenciar suas ofertas baseadas em soluções.
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Princípios de gerenciamento de serviços corporativos

Para aproveitar totalmente Gerenciamento de serviços corporativos (ESM), é importante entender os princípios fundamentais que impulsionam seu sucesso. Esses princípios criam uma abordagem estruturada para gerenciar serviços em todos os departamentos, garantindo consistência, eficiência e escalabilidade. Vamos explorar os principais componentes que formam a espinha dorsal de uma estrutura robusta de ESM.

Componentes principais de uma estrutura ESM:

Zumbido Estrutura ESM aplica os princípios de gerenciamento de serviços de TI em toda a sua organização. Ele usa uma estratégia de usuário final do turno à esquerda para que os funcionários possam resolver problemas do dia a dia sozinhos por meio de ferramentas de autoatendimento e fluxos de trabalho automatizados. Isso alivia a pressão de suas equipes de back-office ao reduzir as tarefas e solicitações repetitivas. Com processos mais fáceis e resolução mais rápida de problemas, a experiência do cliente melhora e toda a organização funciona com mais eficiência.

Gerenciamento de incidentes:
Identificação e resolução rápida de problemas. Se o RH tiver algum problema com o processo de integração ou se as instalações precisarem de reparos urgentes, o gerenciamento de incidentes garante uma ação rápida. Cada incidente é rastreado, gerenciado e resolvido com clara responsabilidade.

Atendimento da solicitação:
Gerenciando solicitações de serviço com eficiência. Seja solicitando material de escritório, atualizando registros de funcionários ou obtendo acesso à TI, um processo simplificado de atendimento de solicitações minimiza os atrasos. O ESM garante que essas solicitações sigam um fluxo de trabalho claro e automatizado.

Federação do Conhecimento:
Centralizando o conhecimento para acesso rápido. Imagine um portal de funcionários em que perguntas frequentes, guias e políticas estejam prontamente disponíveis. O gerenciamento do conhecimento reduz a necessidade de consultas repetitivas e capacita os funcionários a encontrar respostas de forma independente.

Automação e fluxos de trabalho:
A automação reduz as tarefas manuais e os erros humanos. Por exemplo, um processo de integração de funcionários pode acionar tarefas automáticas para TI (configuração de e-mails), RH (processamento de documentos) e instalações (preparação do espaço de trabalho). Tudo flui perfeitamente sem supervisão constante.

Catálogo de serviços:
Um catálogo de serviços unificado lista todos os serviços disponíveis em todos os departamentos. Os funcionários sabem exatamente o que está disponível e como solicitá-lo, reduzindo a confusão e melhorando a prestação de serviços.

Resolução do primeiro contato:
Equipe os agentes com ferramentas de IA, automação e bases de conhecimento integradas. Aumenta a probabilidade de resolver problemas durante a primeira interação. Menos acompanhamentos significam custos mais baixos e maior satisfação

Gerenciamento estratégico versus tática de serviços corporativos

Ao adotar Gerenciamento de serviços corporativos, as empresas geralmente enfrentam uma escolha: atender às necessidades imediatas ou transformar a organização a longo prazo. O ESM tático se concentra em soluções rápidas em departamentos específicos, enquanto o ESM estratégico integra fluxos de trabalho em toda a empresa. Compreender as duas abordagens ajuda você a decidir por onde começar e como escalar sua estratégia de ESM para um impacto duradouro.

ESM tático: triunfo rápido, soluções imediatas

O gerenciamento tático de serviços corporativos aborda necessidades específicas de curto prazo em um único departamento. Pense nisso como um patch ou uma solução rápida. Por exemplo:

• RH adota uma ferramenta ITSM para gerenciar solicitações de licença.
• Instalações usa fluxos de trabalho automatizados para lidar com tíquetes de manutenção.
• Finanças implementa um processo simplificado de aprovação de despesas.

Essas são as Vitórias Isoladas. Eles melhoram a eficiência em áreas específicas, mas não necessariamente transformam toda a organização. O ESM tático é valioso, mas é apenas o primeiro passo.

ESM estratégico: transformação em toda a organização

O ESM estratégico vai mais longe. Trata-se de alinhar vários departamentos em uma abordagem unificada de gerenciamento de serviços. Isso significa:

• Colaboração entre RH, TI, instalações e finanças.
• Automação de fluxos de trabalho interdepartamentais.
• Processos padronizados em toda a organização.

Por exemplo, a integração de funcionários não é responsabilidade apenas do RH. Envolve TI (configuração de dispositivos), instalações (preparação do espaço do escritório) e segurança (passes de acesso). O ESM estratégico integra todas essas tarefas em um fluxo de trabalho contínuo. O resultado? Processos mais rápidos, menos erros e melhores experiências para os funcionários.

ESM estratégico apoia metas de longo prazo, como transformação digital e agilidade organizacional. Não se trata apenas de resolver problemas, trata-se de preparar sua empresa para o futuro.

Como o Enterprise Service Management (ESM) ajuda sua organização?

O Enterprise Service Management (ESM) transforma as operações otimizando os fluxos de trabalho e aumentando a eficiência. Veja como isso beneficia sua organização:

• Alivia sob carga administrativa
  Automatize tarefas repetitivas, como redefinições de senhas de TI e aprovações de licenças de RH. Reduz as cargas de trabalho manual para que os funcionários possam se concentrar em trabalhos de maior valor. Aumente a produtividade entre as equipes.
• Melhore a experiência do usuário final
  Fornece suporte eficiente e transparente. Os portais de autoatendimento permitem que os usuários enviem solicitações, acompanhem o progresso e acessem respostas rápidas. Resoluções mais rápidas resultam em funcionários e clientes mais felizes.
• Padronize os processos para garantir a consistência
  Cria uma abordagem unificada para lidar com solicitações e problemas. Garante que todos sigam o mesmo processo simplificado. Reduz os erros e melhora a qualidade do serviço.
• Promover a Federação do Conhecimento
  Centralize as informações de várias fontes em um único hub. Agentes e usuários finais podem encontrar rapidamente respostas precisas. Aumenta a eficiência e oferece suporte à resolução mais rápida de problemas.
• Impulsiona a resolução do primeiro contato (FCR)
  Equipe os agentes com ferramentas de IA, automação e bases de conhecimento integradas. Aumenta a probabilidade de resolver problemas durante a primeira interação. Menos acompanhamentos significam custos mais baixos e maior satisfação.
• Reduz custos e melhora a eficiência
  Reduz o trabalho manual por meio da automação. Elimine a redundância com processos simplificados. Otimize os recursos para uma operação mais eficiente e eficiente.
• Aumentar a transparência e a responsabilidade
  Rastreie todas as solicitações e tarefas. Mantenha todos informados sobre o progresso. Garante que as equipes sejam responsáveis por atender às expectativas de serviço.
• Permite o autoatendimento e a deflexão de tíquetes
  Oferece aos usuários ferramentas para resolver problemas simples e sozinhos. Reduz o número de tickets de suporte recebidos. Libera os agentes para lidar com problemas mais complexos.

O Enterprise Service Management ajuda você a trabalhar de forma mais inteligente, não mais árdua. Ele simplifica o suporte, capacita os usuários e garante que sua organização permaneça eficiente e ágil.

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